Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro

Trimite prin Yahoo Messenger pagina: STANDARD DE PERFORMANŢĂ din 30 iunie 2021 pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale

Cautare document

Termen: Tipul actului: Anul publicarii actului:

Cautare document

Termen: Tipul actului: Anul publicarii actului:

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!

STANDARD DE PERFORMANŢĂ din 30 iunie 2021 pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale

EMITENT: Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei
PUBLICAT: Monitorul Oficial nr. 670 din 7 iulie 2021

Comenteaza legea

──────────
    Aprobat prin ORDINUL nr. 83 din 30 iunie 2021, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 670 din 7 iulie 2021.
──────────
    CAP. I
    Dispoziţii generale
    SECŢIUNEA 1
    Scop şi domeniu de aplicare
    ART. 1
    Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, denumit în continuare standard, reglementează cerinţele minime de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, denumită în continuare activitatea de furnizare, şi modalitatea de urmărire şi evaluare a performanţei activităţii furnizorilor de energie electrică/gaze naturale, denumiţi în continuare furnizori, stabilind:
    a) indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare şi nivelurile garantate ale acestor indicatori;
    b) compensaţiile pe care furnizorii au obligaţia să le plătească în cazul nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare;
    c) indicatorii specifici de performanţă ai activităţii furnizorilor;
    d) modalitatea de raportare de către furnizori a informaţiilor privind calitatea şi performanţa activităţii desfăşurate de către aceştia;
    e) modalitatea de evaluare a activităţii desfăşurate de furnizori.

    ART. 2
    (1) Prevederile prezentului standard se aplică în relaţiile dintre furnizor şi:
    a) persoanele fizice sau juridice care solicită furnizorului o ofertă de furnizare;
    b) persoanele fizice sau juridice care solicită furnizorului încheierea unui contract de furnizare;
    c) clienţii finali cu care are încheiate contracte de furnizare, pe toată durata de valabilitate a acestora;
    d) clienţii finali, în vederea intermedierii relaţiei cu operatorii prevăzuţi la art. 3 alin. (1) lit. b);
    e) operatorii prevăzuţi la art. 3 alin. (1) lit. b);
    f) Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei.

    (2) Prevederile prezentului standard se aplică şi de către titularii de licenţă cu drept complementar de furnizare a energiei electrice şi titularii de licenţă cu drept de revânzare a energiei electrice, care furnizează energie electrică clienţilor finali racordaţi direct la instalaţiile electrice pe care le deţin, precum şi de către operatorii economici care nu au obligaţia de a deţine licenţă, dar realizează activitate de furnizare a energiei electrice la clienţii finali.

    SECŢIUNEA a 2-a
    Abrevieri şi definiţii
    ART. 3
    (1) Abrevierile utilizate în cuprinsul prezentului standard au următoarele semnificaţii:
    a) ANRE - Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei;
    b) OR - operatorul de transport şi de sistem, operatorul de distribuţie, inclusiv al unui sistem de distribuţie închis, operatorul conductelor de alimentare din amonte aferente producţiei de gaze naturale, în sistemul/reţeaua/conducta căruia/căreia este racordat locul de consum al clientului final de energie electrică/gaze naturale.

    (2) În înţelesul prezentului standard, termenii de mai jos au semnificaţiile următoare:
    a) compensaţie - sumă de bani pe care furnizorul are obligaţia să o plătească în cazul în care nivelul garantat al unui indicator de calitate nu este respectat;
    b) dobândă penalizatoare - sumă de bani pe care furnizorul are obligaţia să o plătească în situaţia în care nu efectuează plata compensaţiilor în termenul stabilit prin prezentul standard;
    c) indicator de calitate - indicator care măsoară calitatea activităţii de furnizare desfăşurate de un furnizor;
    d) indicator specific de performanţă - indicator care exprimă gradul de realizare a obiectivelor stabilite privind asigurarea calităţii activităţii de furnizare desfăşurate de un furnizor;
    e) nivel garantat al indicatorului de calitate - nivelul minim de calitate care trebuie să fie respectat de către fiecare furnizor pentru ca activitatea desfăşurată să fie considerată de calitate;
    f) solicitant - orice persoană fizică sau juridică care transmite o solicitare furnizorului;
    g) solicitare - orice cerere, sesizare, reclamaţie, petiţie, contestaţie, plângere sau orice altă formă de adresare transmisă furnizorului, referitoare la activitatea desfăşurată de către acesta şi/sau de către OR, la care se aşteaptă în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie;
    h) zi lucrătoare - orice zi calendaristică, alta decât sâmbătă, duminică sau zilele declarate libere la nivel naţional.

    (3) Termenii utilizaţi în prezentul standard se completează cu cei definiţi în Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, precum şi cu cei din legislaţia aplicabilă în domeniul energiei electrice/gazelor naturale.

    CAP. II
    Indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare
    SECŢIUNEA 1
    Definirea indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare
    ART. 4
    Calitatea activităţii de furnizare se evaluează pe baza următorilor indicatori de calitate:
    a) IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare;
    b) IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare;
    c) IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare;
    d) IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă;
    e) IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor;
    f) IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor;
    g) IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR;
    h) IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR;
    i) IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului;
    j) IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăseşte printre indicatorii de calitate prevăzuţi expres în cadrul prezentului standard;
    k) IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center).

    ART. 5
    (1) Furnizorul are obligaţia de a publica pe pagina proprie de internet numărul de telefon, numărul de fax, adresa de e-mail, formularul on-line şi adresa de corespondenţă pentru preluarea solicitărilor referitoare la activitatea de furnizare.
    (2) În momentul primirii, furnizorul are obligaţia de a înregistra, cu număr unic, fiecare solicitare.
    (3) Solicitările primite de către furnizor în zilele nelucrătoare sau în zilele lucrătoare după încheierea programului de lucru cu publicul se înregistrează în următoarea zi lucrătoare.
    (4) Furnizorul are obligaţia de a comunica solicitantului numărul de înregistrare conform reglementărilor în vigoare. Orice revenire la solicitarea respectivă trebuie să facă referire la numărul de înregistrare alocat.
    (5) La primirea unei solicitări care priveşte domeniul său de activitate, furnizorul are obligaţia de a analiza aspectele semnalate şi de a răspunde cu privire la rezultatul analizei efectuate şi la măsurile dispuse, după caz.
    (6) În situaţia în care, pentru locul de consum, contractul cu OR este încheiat de furnizor, la primirea unei solicitări care priveşte domeniul de activitate al OR respectiv, furnizorul are obligaţia să o transmită acestuia spre analiză, respectiv să îi transmită solicitantului răspunsul primit de la OR.
    (7) Solicitările care nu cuprind datele de contact sau datele corecte, care să permită identificarea solicitantului în vederea transmiterii răspunsului, se pot clasa fără ca furnizorul să emită un răspuns, cu condiţia ca furnizorul să poată justifica această soluţie.
    (8) Furnizorul are obligaţia de a transmite răspunsul solicitantului prin acelaşi mijloc de comunicare prin care a primit solicitarea sau, dacă este cazul, prin modalitatea specificată în cadrul solicitării sau agreată de comun acord.
    (9) Obligaţia furnizorului de a răspunde la solicitările primite se consideră îndeplinită la data transmiterii răspunsului.

    SECŢIUNEA a 2-a
    Nivelurile garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare
    2.1. IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare
    ART. 6
    (1) Furnizorul are obligaţia de a răspunde unei solicitări privind o ofertă de furnizare, prin transmiterea, după caz, a:
    a) ofertei-tip de furnizare a energiei electrice şi/sau a gazelor naturale corespunzătoare;
    b) notificării privind necesitatea transmiterii unor date/informaţii în vederea întocmirii unei oferte de furnizare a energiei electrice şi/sau a gazelor naturale personalizate;
    c) refuzului justificat în situaţia în care nu poate da curs solicitării de transmitere a unei oferte de furnizare a energiei electrice şi/sau gazelor naturale.

    (2) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a cererii de ofertă sau a datelor/informaţiilor necesare întocmirii ofertei personalizate transmise de solicitant până la data transmiterii către solicitant a ofertei de furnizare/refuzului justificat, după caz.
    (3) Nivelul garantat al acestui indicator este:
    a) pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, 15 zile lucrătoare;
    b) pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, 5 zile lucrătoare.

    (4) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (3) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.2. IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare
    ART. 7
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a tuturor documentelor necesare întocmirii contractului de furnizare până la data transmiterii către solicitant a contractului semnat de furnizor.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
    (3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.3. IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare
    ART. 8
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări de modificare/completare a contractului de furnizare sau a datelor/informaţiilor/documentelor necesare în vederea modificării/completării acestuia până la data transmiterii către solicitant a actului adiţional semnat de furnizor/refuzului justificat, după caz.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
    (3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.4. IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă
    ART. 9
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări referitoare la o factură emisă până la data transmiterii către solicitant a răspunsului la această solicitare.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
    (3) În situaţia în care soluţionarea solicitării implică verificarea datelor de măsurare a consumului, transmiterea către OR a solicitării de verificare a acestor date, precum şi comunicarea către solicitant a răspunsului primit de la OR se realizează cu respectarea nivelului garantat al indicatorilor de calitate prevăzuţi la art. 12 şi 13, pentru a căror nerespectare furnizorul plăteşte clientului final compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.
    (4) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.5. IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor
    ART. 10
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei sesizări referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de furnizor, până la data transmiterii către solicitant a răspunsului la această sesizare.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
    (3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.
    (4) În cazul în care se constată că întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, a fost dispusă nejustificat de către furnizor, acesta are obligaţia să plătească o compensaţie de 50 lei/zi de la data întreruperii/limitării furnizării la locul de consum până la data reluării furnizării la locul de consum respectiv.

    2.6. IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor
    ART. 11
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de ore de la momentul înregistrării la furnizor a unei solicitări de reluare a furnizării, însoţită de documente justificative şi de dovada achitării taxei/tarifului aferent reluării alimentării la locul de consum, precum şi de dovada constituirii garanţiei financiare, dacă este cazul, până la momentul în care furnizorul comunică OR solicitarea de reluare a alimentării la locul de consum.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 4 ore în timpul programului de lucru.
    (3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.7. IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR
    ART. 12
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR până la data transmiterii acesteia către OR.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.
    (3) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.8. IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR
    ART. 13
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile de la data înregistrării la furnizor a răspunsului primit de la OR până la data transmiterii acestuia către solicitant.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.
    (3) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.9. IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului
    ART. 14
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări referitoare la procesul de schimbare a furnizorului care priveşte domeniul său de activitate până la data transmiterii către solicitant a răspunsului la această solicitare.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
    (3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.
    (4) Indicatorul de calitate se referă la solicitările care au ca obiect schimbarea cu întârziere, schimbarea greşită sau refuzul nejustificat de schimbare a furnizorului.

    2.10. IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăseşte printre indicatorii de calitate prevăzuţi expres în cadrul prezentului standard
    ART. 15
    (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a solicitării până la data transmiterii răspunsului către solicitant.
    (2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 20 de zile lucrătoare, cu excepţia situaţiei în care termenul de răspuns este stabilit în reglementările în vigoare din domeniu, caz în care nivelul garantat al indicatorului de calitate este egal cu termenul respectiv.
    (3) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    2.11. IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)
    ART. 16
    (1) Indicatorul de calitate se referă la solicitarea de preluare de către un operator uman a apelului telefonic efectuat în timpul programului de lucru al serviciului de telefonie (call center) pus la dispoziţie de furnizor pentru relaţiile cu clienţii.
    (2) Indicatorul de calitate se determină ca intervalul de timp cuprins între momentul selectării opţiunii de preluare a apelului de către un operator uman şi momentul preluării acestuia de către operatorul uman.
    (3) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 8 minute.
    (4) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (3) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

    SECŢIUNEA a 3-a
    Plata compensaţiilor pentru nerespectarea nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare
    ART. 17
    (1) Pentru depăşirea nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare, furnizorul are obligaţia de a plăti din proprie iniţiativă solicitantului compensaţiile datorate prevăzute în anexa nr. 1.
    (2) Acordarea compensaţiilor se poate realiza:
    a) prin intermediul facturilor, prin compensare, succesiv, începând cu prima factură emisă ulterior expirării termenului prevăzut la alin. (3) şi până la stingerea obligaţiei de plată;
    b) prin plată directă către solicitant, conform dispoziţiilor contractului de furnizare referitoare la modalitatea de returnare a sumelor către clientul final sau conform modalităţii de plată notificate de către solicitant, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la data primirii informaţiilor necesare efectuării plăţii.

    (3) Odată cu transmiterea răspunsului către solicitant, furnizorul are obligaţia de a-l informa cu privire la compensaţia pe care are dreptul să o primească, respectiv cu privire la modalitatea de efectuare a plăţii acesteia conform prevederilor alin. (2) lit. a), precum şi despre dreptul de a opta pentru plata directă de către furnizor, cu condiţia transmiterii, în maximum 10 zile lucrătoare, a datelor şi informaţiilor necesare efectuării plăţii. Furnizorul asigură solicitantului cel puţin o modalitate de plată directă a compensaţiei, fără costuri suplimentare; în cazul în care solicitantul alege o modalitate de plată care implică costuri suplimentare din partea furnizorului, acestea sunt suportate de către solicitant, cu excepţia situaţiei în care plata se face prin transfer bancar.
    (4) În cazul în care informaţiile primite de la solicitant nu sunt corecte sau nu sunt transmise în termenul prevăzut la alin. (3), furnizorul efectuează plata compensaţiilor conform prevederilor alin. (2) lit. a).
    (5) În cazul în care furnizorul nu efectuează plata compensaţiilor conform prevederilor prezentului standard, sumele datorate de furnizor sunt majorate cu dobânzi penalizatoare egale cu nivelul dobânzii datorate pentru neplata la termen a obligaţiilor către bugetul de stat, conform prevederilor Legii nr. 227/2015 privind Codul de procedură fiscală, cu modificările şi completările ulterioare, începând cu ziua imediat următoare depăşirii nivelului garantat al indicatorului de calitate şi până la data efectuării plăţii compensaţiei datorate inclusiv.
    (6) Dobânzile penalizatoare prevăzute la alin. (5) nu se plătesc în cazul în care există o neînţelegere între furnizor şi solicitant cu privire la obligaţia furnizorului de a efectua plata respectivă, iar neînţelegerea a făcut obiectul unei plângeri depuse la ANRE sau al unei soluţionări în faţa unei instanţe judecătoreşti, pentru perioada cuprinsă între data declanşării acesteia şi data soluţionării.

    ART. 18
    (1) Pe documentele prin care se plătesc compensaţiile datorate de furnizor se menţionează indicatorul de calitate pentru care se realizează plata respectivă.
    (2) În situaţia în care plata compensaţiilor ca urmare a nerespectării de către OR a indicatorilor de performanţă prevăzuţi în standardele de performanţă aferente serviciilor prestate se realizează prin intermediul furnizorului, acestea sunt specificate în mod distinct pe documentele de plată.
    (3) Plata de către furnizor a compensaţiilor/dobânzilor penalizatoare nu îl exonerează pe acesta de la plata altor daune stabilite prin contractul de furnizare, de alte reglementări aplicabile şi/sau de instanţa de judecată.

    ART. 19
    (1) Solicitantul are dreptul de a adresa ANRE plângeri în legătură cu nerespectarea de către furnizor a obligaţiilor care îi revin conform prevederilor prezentului standard.
    (2) Furnizorul datorează solicitantului plata compensaţiei şi a dobânzilor penalizatoare aferente, după caz, inclusiv în situaţia în care furnizorul este sancţionat de ANRE pentru încălcarea prevederilor din prezentul standard.

    CAP. III
    Modalitatea de urmărire şi evaluare a calităţii şi performanţei activităţii furnizorului
    SECŢIUNEA 1
    Indicatorii specifici de performanţă ai activităţii furnizorului
    ART. 20
    (1) Evaluarea gradului de respectare de către furnizor a nivelului garantat aferent fiecărui indicator de calitate se face prin determinarea unui indicator specific de performanţă (ISP), determinat astfel: (a se vedea imaginea asociată)
    unde:
    i = 1 ÷ 11;
    NSG(i) = numărul de solicitări aferente indicatorului de calitate IC(i) la care s-a răspuns cu respectarea nivelului garantat aferent indicatorului de calitate IC(i);
    NST(i) = numărul total al solicitărilor înregistrate de furnizor aferente indicatorului de calitate IC(i) .

    (2) Solicitările clasate conform prevederilor art. 5 alin. (7) nu se iau în considerare la calcularea indicatorului specific de performanţă.

    SECŢIUNEA a 2-a
    Raportarea şi publicarea de către furnizor a informaţiilor aferente calităţii şi performanţei activităţii de furnizare
    ART. 21
    (1) În vederea urmăririi şi evaluării calităţii şi performanţei activităţii de furnizare, furnizorul care a desfăşurat activitate de furnizare pe piaţa cu amănuntul are obligaţia de a transmite la ANRE, distinct pentru fiecare activitate desfăşurată, următoarele informaţii:
    a) raportări aferente indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare, utilizând macheta prevăzută în anexa nr. 2;
    b) raportul privind indicatorii specifici de performanţă ai activităţii furnizorului, întocmit conform anexei nr. 3.

    (2) Informaţiile prevăzute la alin. (1) se transmit la ANRE cu adresă de înaintare asumată de către reprezentantul legal al furnizorului sau de către persoana/persoanele împuternicită/ împuternicite să reprezinte legal furnizorul.
    (3) Informaţiile prevăzute la alin. (1) se raportează de furnizor, distinct, pentru fiecare activitate de furnizare, după caz, în formatul electronic pus la dispoziţie de către ANRE, trimestrial, până la sfârşitul lunii următoare trimestrului pentru care se realizează raportarea.
    (4) Furnizorul care nu a desfăşurat activitate de furnizare pe piaţa cu amănuntul în perioada de raportare transmite la ANRE o informare în acest sens.

    ART. 22
    (1) Furnizorul are obligaţia de a publica pe pagina proprie de internet rapoartele prevăzute la art. 21 alin. (1) la data transmiterii acestora către ANRE.
    (2) Furnizorul are obligaţia de a menţine rapoartele prevăzute la art. 21 alin. (1) pe pagina proprie de internet pentru o perioadă de minimum 3 ani de la data publicării acestora.
    (3) Furnizorul are obligaţia de a păstra pe o perioadă de minimum 5 ani calendaristici datele care au stat la baza calculării indicatorilor specifici de performanţă din prezentul standard.

    SECŢIUNEA a 3-a
    Evaluarea activităţii desfăşurate de furnizor pe piaţa cu amănuntul de energie electrică/gaze naturale
    ART. 23
    Evaluarea trimestrială a activităţii desfăşurate de furnizor pe piaţa cu amănuntul de energie electrică/gaze naturale se efectuează pe baza scorului obţinut în urma acordării de către ANRE a unui punctaj pentru fiecare indicator specific de performanţă prevăzut la art. 20 alin. (1), în funcţie de gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate, astfel:
    a) pentru un grad de respectare cuprins între 95% şi 100% se acordă 5 puncte;
    b) pentru un grad de respectare cuprins între 85% şi 94,99% se acordă 4 puncte;
    c) pentru un grad de respectare cuprins între 75% şi 84,99% se acordă 3 puncte;
    d) pentru un grad de respectare cuprins între 50% şi 74,99% se acordă 2 puncte;
    e) pentru un grad de respectare cuprins între 0% şi 49,99% se acordă 1 punct.

    ART. 24
    În vederea informării clienţilor finali cu privire la nivelurile de calitate şi de performanţă ale activităţii de furnizare desfăşurate de fiecare furnizor, ANRE publică/actualizează trimestrial, în aplicaţiile web interactive denumite „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice“ şi „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale“, următoarele informaţii:
    a) gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate cuantificate prin indicatorii specifici de performanţă şi punctajele obţinute de fiecare furnizor, stabilite conform prevederilor art. 23;
    b) timpul mediu de răspuns la solicitările primite, pentru fiecare indicator de calitate;
    c) evoluţia gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate, determinat ca raport între gradul de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate aferent a două trimestre consecutive pentru care deţine informaţii.

    ART. 25
    Pe baza informaţiilor raportate de furnizori conform prevederilor prezentului standard, ANRE elaborează şi publică pe pagina proprie de internet un raport anual de evaluare a calităţii activităţii de furnizare desfăşurate de furnizori pe piaţa cu amănuntul de energie electrică/gaze naturale.

    CAP. IV
    Dispoziţii finale
    ART. 26
    (1) Compensaţiile/Dobânzile penalizatoare datorate de către furnizor conform prezentului standard nu se plătesc în cazurile de forţă majoră, declarate conform prevederilor legale, care împiedică în mod direct respectarea de către furnizor a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate prevăzute în prezentul standard.
    (2) În cazul în care o situaţie de forţă majoră afectează valorile raportărilor aferente unui indicator de calitate, furnizorul completează în raportarea pe care o transmite la ANRE o rubrică de „Observaţii“ în care precizează influenţa asupra indicatorului afectat.

    ART. 27
    În contractele de furnizare încheiate pe piaţa concurenţială, furnizorii pot stabili, pentru indicatorii de calitate prevăzuţi în prezentul standard, valori ale compensaţiilor acordate şi ale dobânzilor penalizatoare de întârziere datorate, care nu pot fi mai mici decât cele stabilite prin prezentul standard, precum şi niveluri garantate ale indicatorilor de calitate care să nu depăşească nivelurile garantate prevăzute prin prezentul standard.

    ART. 28
    Compensaţia prevăzută în contractele-cadru de furnizare a energiei electrice, plătită de către furnizorii de ultimă instanţă clienţilor beneficiari de serviciu universal în cazul în care nu notifică noua ofertă pentru serviciul universal în termenul prevăzut în contractul-cadru de furnizare a energiei electrice, este de 100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere.

    ART. 29
    Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din prezentul standard.

    ANEXA 1

    la standard
    Compensaţii acordate de furnizor pentru nerespectarea
    nivelului garantat al indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare


┌────┬────────────┬───────────┬───────────┐
│    │            │           │Compensaţia│
│    │            │           │acordată în│
│Nr. │Indicator de│Nivelul    │caz        │
│crt.│calitate -  │garantat   │de         │
│    │IC          │           │nerealizare│
│    │            │           │a nivelului│
│    │            │           │garantat   │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│0   │1           │2          │3          │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │            │15 zile    │           │
│    │            │lucrătoare │           │
│    │            │pentru     │           │
│    │            │activitatea│100 lei, la│
│    │IC1 - timpul│de         │care se    │
│    │de răspuns  │furnizare a│adaugă 50  │
│    │la o        │energiei   │lei pentru │
│    │solicitare  │electrice  │fiecare zi │
│1.  │de          ├───────────┤de         │
│    │transmitere │5 zile     │întârziere,│
│    │a unei      │lucrătoare │începând cu│
│    │oferte de   │pentru     │a doua zi  │
│    │furnizare   │activitatea│de         │
│    │            │de         │întârziere │
│    │            │furnizare a│           │
│    │            │gazelor    │           │
│    │            │naturale   │           │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │            │           │100 lei, la│
│    │IC2 - timpul│           │care se    │
│    │de răspuns  │           │adaugă 50  │
│    │la o        │           │lei pentru │
│    │solicitare  │5 zile     │fiecare zi │
│2.  │de încheiere│lucrătoare │de         │
│    │a unui      │           │întârziere,│
│    │contract de │           │începând cu│
│    │furnizare   │           │a doua zi  │
│    │            │           │de         │
│    │            │           │întârziere │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │IC3 - timpul│           │100 lei, la│
│    │de răspuns  │           │care se    │
│    │la o        │           │adaugă 50  │
│    │solicitare  │           │lei pentru │
│    │de          │5 zile     │fiecare zi │
│3.  │modificare/ │lucrătoare │de         │
│    │completare a│           │întârziere,│
│    │unui        │           │începând cu│
│    │contract de │           │a doua zi  │
│    │furnizare   │           │de         │
│    │            │           │întârziere │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │            │           │100 lei, la│
│    │            │           │care se    │
│    │IC4 - timpul│           │adaugă 50  │
│    │de răspuns  │           │lei pentru │
│    │la o        │5 zile     │fiecare zi │
│4.  │solicitare  │lucrătoare │de         │
│    │referitoare │           │întârziere,│
│    │la o factură│           │începând cu│
│    │emisă       │           │a doua zi  │
│    │            │           │de         │
│    │            │           │întârziere │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │IC5 - timpul│           │           │
│    │de răspuns  │           │           │
│    │la o        │           │100 lei, la│
│    │sesizare    │           │care se    │
│    │referitoare │           │adaugă 50  │
│    │la          │           │lei pentru │
│    │întreruperea│5 zile     │fiecare zi │
│5.  │/limitarea  │lucrătoare │de         │
│    │furnizării  │           │întârziere,│
│    │la locul de │           │începând cu│
│    │consum, după│           │a doua zi  │
│    │caz, dispusă│           │de         │
│    │nejustificat│           │întârziere │
│    │de către    │           │           │
│    │furnizor    │           │           │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │IC6 - timpul│           │           │
│    │de          │           │           │
│    │transmitere │           │           │
│    │către OR a  │           │           │
│    │unei        │           │           │
│    │solicitări  │           │           │
│    │de reluare a│4 ore în   │12 lei/oră │
│6.  │furnizării  │timpul     │de         │
│    │la locul de │programului│întârziere │
│    │consum, a   │de lucru   │           │
│    │cărei       │           │           │
│    │întrerupere/│           │           │
│    │limitare a  │           │           │
│    │fost dispusă│           │           │
│    │de către    │           │           │
│    │furnizor    │           │           │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │IC7 - timpul│           │           │
│    │de          │           │100 lei, la│
│    │transmitere │           │care se    │
│    │către OR a  │           │adaugă 50  │
│    │unei        │           │lei pentru │
│    │solicitări  │3 zile     │fiecare zi │
│7.  │primite al  │lucrătoare │de         │
│    │cărei obiect│           │întârziere,│
│    │este legat  │           │începând cu│
│    │de domeniul │           │a doua zi  │
│    │de          │           │de         │
│    │activitate  │           │întârziere │
│    │al OR       │           │           │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │            │           │100 lei, la│
│    │IC8 - timpul│           │care se    │
│    │de          │           │adaugă 50  │
│    │transmitere │           │lei pentru │
│    │către       │3 zile     │fiecare zi │
│8.  │solicitant a│lucrătoare │de         │
│    │răspunsului │           │întârziere,│
│    │primit de la│           │începând cu│
│    │OR          │           │a doua zi  │
│    │            │           │de         │
│    │            │           │întârziere │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │            │           │100 lei, la│
│    │IC9 - timpul│           │care se    │
│    │de răspuns  │           │adaugă 50  │
│    │la o        │           │lei pentru │
│    │solicitare  │5 zile     │fiecare zi │
│9.  │referitoare │lucrătoare │de         │
│    │la procesul │           │întârziere,│
│    │de schimbare│           │începând cu│
│    │a           │           │a doua zi  │
│    │furnizorului│           │de         │
│    │            │           │întârziere │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │IC10 -      │           │           │
│    │timpul de   │           │           │
│    │răspuns la o│           │           │
│    │solicitare  │           │           │
│    │referitoare │           │100 lei, la│
│    │la          │           │care se    │
│    │activitatea │           │adaugă 50  │
│    │de          │           │lei pentru │
│    │furnizare,  │20 de zile │fiecare zi │
│10. │al cărei    │lucrătoare │de         │
│    │obiect nu se│           │întârziere,│
│    │regăseşte   │           │începând cu│
│    │printre     │           │a doua zi  │
│    │indicatorii │           │de         │
│    │de calitate │           │întârziere │
│    │prevăzuţi   │           │           │
│    │expres în   │           │           │
│    │cadrul      │           │           │
│    │standardului│           │           │
├────┼────────────┼───────────┼───────────┤
│    │IC11 -      │           │           │
│    │timpul de   │           │           │
│    │preluare a  │           │           │
│    │unui apel   │8 minute,  │           │
│    │telefonic   │în timpul  │0,20 lei/  │
│11. │efectuat    │programului│minut      │
│    │prin        │de lucru   │           │
│    │serviciul de│           │           │
│    │telefonie   │           │           │
│    │(call       │           │           │
│    │center)     │           │           │
└────┴────────────┴───────────┴───────────┘

    ANEXA 2

    la standard
    Raportări aferente indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare a
    .................................................................... (energiei electrice/gazelor naturale)
    Furnizor:
    Telefon:
    Fax:
    E-mail:
    Pagină web:
    Perioada de raportare:
    Persoana de contact pentru datele raportate:


┌────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┐
│Nr. │Indicatori de   │Tip      │Valoare│          │
│crt.│calitate        │client   │IC     │Observaţii│
│    │                │final    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│0   │1               │2        │3      │4         │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │IC1 - timpul de │         │       │          │
│    │răspuns la o    │         │       │          │
│    │solicitare de   │         │       │          │
│    │transmitere a   │         │       │          │
│    │unei oferte de  │         │       │          │
│    │furnizare       │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│1   │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│2   │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor care au├─────────┼───────┼──────────┤
│    │fost clasate    │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │pentru care a   ├─────────┼───────┼──────────┤
│3   │fost respectat  │noncasnic│       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului├─────────┼───────┼──────────┤
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │pentru care a   ├─────────┼───────┼──────────┤
│4   │fost încălcat   │noncasnic│       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului├─────────┼───────┼──────────┤
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│5   │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│6   │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│7   │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│8   │răspuns la o    │noncasnic│       │          │
│    │solicitare      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │IC2 - timpul de │         │       │          │
│    │răspuns la o    │         │       │          │
│    │solicitare de   │         │       │          │
│    │încheiere a unui│         │       │          │
│    │contract de     │         │       │          │
│    │furnizare       │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│9   │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│10  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor care au├─────────┼───────┼──────────┤
│    │fost clasate    │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│11  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │respectat       │         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│12  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │încălcat nivelul│         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate        │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│13  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│14  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│15  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│16  │răspuns la o    │noncasnic│       │          │
│    │solicitare      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de        │
│modificare/completare a unui contract de furnizare│
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│17  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│18  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor care au├─────────┼───────┼──────────┤
│    │fost clasate    │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│19  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │respectat       │         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│20  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │încălcat nivelul│         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate        │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│21  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│22  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│23  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│24  │răspuns la o    │noncasnic│       │          │
│    │solicitare      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC4 - timpul de răspuns la o solicitare           │
│referitoare la o factură emisă                    │
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │solicitărilor   │casnic   │       │          │
│    │primite de      │         │       │          │
│    │furnizor (Acest │         │       │          │
│    │indicator       ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │cuprinde doar   │         │       │          │
│25  │acele solicitări│noncasnic│       │          │
│    │care nu au      │         │       │          │
│    │necesitat       │         │       │          │
│    │verificarea     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │datelor de      │         │       │          │
│    │măsurare a      │Total    │       │          │
│    │consumului de   │         │       │          │
│    │către OR.)      │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │solicitărilor   │casnic   │       │          │
│    │primite de      │         │       │          │
│    │furnizor care au│         │       │          │
│    │fost clasate    ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │(Acest indicator│         │       │          │
│    │cuprinde doar   │         │       │          │
│26  │solicitările    │noncasnic│       │          │
│    │care nu au      │         │       │          │
│    │necesitat       │         │       │          │
│    │verificarea     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │datelor de      │         │       │          │
│    │măsurare a      │         │       │          │
│    │consumului de   │Total    │       │          │
│    │către OR.)      │         │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │care au         ├─────────┼───────┼──────────┤
│27  │necesitat       │noncasnic│       │          │
│    │verificarea     │         │       │          │
│    │datelor de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │măsurare de     │Total    │       │          │
│    │către OR        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │pentru care a   │casnic   │       │          │
│    │fost respectat  │         │       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului├─────────┼───────┼──────────┤
│    │de calitate     │         │       │          │
│    │(Acest indicator│         │       │          │
│28  │cuprinde doar   │noncasnic│       │          │
│    │acele solicitări│         │       │          │
│    │care nu au      │         │       │          │
│    │necesitat       ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │verificarea     │         │       │          │
│    │datelor de      │         │       │          │
│    │măsurare a      │Total    │       │          │
│    │consumului de   │         │       │          │
│    │către OR.)      │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │solicitărilor   │casnic   │       │          │
│    │pentru care a   │         │       │          │
│    │fost încălcat   │         │       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului├─────────┼───────┼──────────┤
│    │de calitate     │         │       │          │
│    │(Acest indicator│         │       │          │
│29  │cuprinde        │noncasnic│       │          │
│    │solicitările    │         │       │          │
│    │privind factura │         │       │          │
│    │care nu au      │         │       │          │
│    │necesitat       ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │verificarea     │         │       │          │
│    │datelor de      │         │       │          │
│    │măsurare a      │Total    │       │          │
│    │consumului de   │         │       │          │
│    │către OR.)      │         │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  │casnic   │       │          │
│    │nerespectarea   │         │       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (Acest │         │       │          │
│30  │indicator       │noncasnic│       │          │
│    │cuprinde doar   │         │       │          │
│    │acele solicitări│         │       │          │
│    │care nu au      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │necesitat       │         │       │          │
│    │verificarea     │         │       │          │
│    │datelor de      │Total    │       │          │
│    │măsurare de     │         │       │          │
│    │către OR.)      │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  │casnic   │       │          │
│    │nerespectarea   │         │       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (Acest │         │       │          │
│31  │indicator       │noncasnic│       │          │
│    │cuprinde doar   │         │       │          │
│    │acele solicitări│         │       │          │
│    │care nu au      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │necesitat       │         │       │          │
│    │verificarea     │         │       │          │
│    │datelor de      │Total    │       │          │
│    │măsurare de     │         │       │          │
│    │către OR.) (lei)│         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │         │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │casnic   │       │          │
│    │neîndeplinirea  │         │       │          │
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│    │plată ale       │         │       │          │
│    │furnizorului ca ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   │         │       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│32  │garantat al     │noncasnic│       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (Acest │         │       │          │
│    │indicator       │         │       │          │
│    │cuprinde doar   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │acele solicitări│         │       │          │
│    │care nu au      │         │       │          │
│    │necesitat       │         │       │          │
│    │verificarea     │Total    │       │          │
│    │datelor de      │         │       │          │
│    │măsurare de     │         │       │          │
│    │către OR.) (lei)│         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Timpul mediu de │         │       │          │
│    │răspuns (Acest  │casnic   │       │          │
│    │indicator       │         │       │          │
│    │cuprinde doar   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │acele solicitări│         │       │          │
│33  │care nu au      │noncasnic│       │          │
│    │necesitat       │         │       │          │
│    │verificarea     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │datelor de      │         │       │          │
│    │măsurare de     │Total    │       │          │
│    │către OR.)      │         │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare │
│la întreruperea/limitarea furnizării la locul de  │
│consum, după caz, dispusă nejustificat de către   │
│furnizor                                          │
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │sesizărilor     ├─────────┼───────┼──────────┤
│34  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │sesizărilor     ├─────────┼───────┼──────────┤
│35  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor care au├─────────┼───────┼──────────┤
│    │fost clasate    │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │sesizărilor     │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│36  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │respectat       │         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │sesizărilor     │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│37  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │încălcat nivelul│         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate        │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│38  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│39  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│40  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│41  │răspuns         │noncasnic│       │          │
│    │                ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │întreruperilor/ │casnic   │       │          │
│    │limitărilor     │         │       │          │
│    │furnizării la   │         │       │          │
│    │locul de consum,├─────────┼───────┼──────────┤
│    │după caz,       │         │       │          │
│42  │dispuse         │noncasnic│       │          │
│    │nejustificat de │         │       │          │
│    │către furnizor  │         │       │          │
│    │(Această valoare├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nu se însumează │         │       │          │
│    │la „Total       │Total    │       │          │
│    │indicatori de   │         │       │          │
│    │calitate“.)     │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  │casnic   │       │          │
│    │întreruperile/  │         │       │          │
│    │limitările      │         │       │          │
│    │furnizării la   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │locul de consum,│         │       │          │
│    │după caz,       │         │       │          │
│43  │dispuse         │noncasnic│       │          │
│    │nejustificat de │         │       │          │
│    │către furnizor  │         │       │          │
│    │(lei) (Această  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │valoare nu se   │         │       │          │
│    │însumează la    │         │       │          │
│    │„Total          │Total    │       │          │
│    │indicatori de   │         │       │          │
│    │calitate“.)     │         │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC6 - timpul de transmitere către OR a unei       │
│solicitări de reluare a furnizării la locul de    │
│consum, a cărei întrerupere/limitare a fost       │
│dispusă de către furnizor                         │
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul de      │casnic   │       │          │
│    │locuri de consum│         │       │          │
│    │la care a fost  ├─────────┼───────┼──────────┤
│44  │dispusă de către│noncasnic│       │          │
│    │furnizor        │         │       │          │
│    │întreruperea/   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │limitarea       │Total    │       │          │
│    │alimentării     │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│45  │furnizor pentru │noncasnic│       │          │
│    │reluarea        │         │       │          │
│    │furnizării la   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │locul de consum │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul de      │casnic   │       │          │
│    │locuri de consum├─────────┼───────┼──────────┤
│46  │la care a fost  │noncasnic│       │          │
│    │reluată         ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizarea      │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│47  │transmise de    │noncasnic│       │          │
│    │furnizor către  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │OR              │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │transmise de    ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor către  │         │       │          │
│48  │OR pentru care a│noncasnic│       │          │
│    │fost respectat  │         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │transmise de    ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor către  │         │       │          │
│49  │OR pentru care a│noncasnic│       │          │
│    │fost încălcat   │         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│50  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│51  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│52  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│53  │transmitere     │noncasnic│       │          │
│    │                ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC7 - timpul de transmitere către OR a unei       │
│solicitări primite al cărei obiect este legat de  │
│domeniul de activitate al OR                      │
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│54  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│55  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor, care  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │au fost clasate │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│56  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor şi     │         │       │          │
│    │transmise către ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │OR              │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │solicitărilor   │casnic   │       │          │
│    │primite de      │         │       │          │
│    │furnizor şi     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │transmise către │         │       │          │
│57  │OR, pentru care │noncasnic│       │          │
│    │a fost respectat│         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │solicitărilor   │casnic   │       │          │
│    │primite de      │         │       │          │
│    │furnizor şi     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │transmise către │         │       │          │
│58  │OR, pentru care │noncasnic│       │          │
│    │a fost încălcat │         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│59  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│60  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│61  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│62  │transmitere     │noncasnic│       │          │
│    │                ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC8 - timpul de transmitere către solicitant a    │
│răspunsului primit de la OR                       │
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │răspunsurilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│63  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor de la  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │OR              │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │răspunsurilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│64  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor de la  │         │       │          │
│    │OR şi transmise ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │către solicitant│Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │răspunsurilor   │         │       │          │
│    │primite de      │         │       │          │
│    │furnizor de la  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │OR şi transmise │         │       │          │
│65  │către           │noncasnic│       │          │
│    │solicitant,     │         │       │          │
│    │pentru care a   │         │       │          │
│    │fost respectat  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului│Total    │       │          │
│    │de calitate     │         │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │răspunsurilor   │         │       │          │
│    │pentru care a   ├─────────┼───────┼──────────┤
│66  │fost încălcat   │noncasnic│       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului├─────────┼───────┼──────────┤
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│67  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│68  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│69  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Timpul mediu de │casnic   │       │          │
│    │transmitere     ├─────────┼───────┼──────────┤
│70  │către solicitant│noncasnic│       │          │
│    │a răspunsului   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │primit de la OR │Total    │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC9 - timpul de răspuns la o solicitare           │
│referitoare la procesul de schimbare a            │
│furnizorului                                      │
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│71  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│72  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor, care  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │au fost clasate │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │pentru care a   ├─────────┼───────┼──────────┤
│73  │fost respectat  │noncasnic│       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului├─────────┼───────┼──────────┤
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │pentru care a   ├─────────┼───────┼──────────┤
│74  │fost încălcat   │noncasnic│       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului├─────────┼───────┼──────────┤
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│75  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│76  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│77  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│78  │răspuns         │noncasnic│       │          │
│    │                ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC10 - timpul de răspuns la o solicitare          │
│referitoare la activitatea de furnizare, alta     │
│decât cele prevăzute expres în cadrul standardului│
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│79  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   ├─────────┼───────┼──────────┤
│80  │primite de      │noncasnic│       │          │
│    │furnizor care au├─────────┼───────┼──────────┤
│    │fost clasate    │Total    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│81  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │respectat       │         │       │          │
│    │nivelul garantat├─────────┼───────┼──────────┤
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │solicitărilor   │         │       │          │
│    │primite de      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │furnizor pentru │         │       │          │
│82  │care a fost     │noncasnic│       │          │
│    │încălcat nivelul│         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate        │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│83  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate        │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  ├─────────┼───────┼──────────┤
│84  │nerespectarea   │noncasnic│       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorului de│Total    │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│85  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Timpul mediu de ├─────────┼───────┼──────────┤
│86  │răspuns         │noncasnic│       │          │
│    │                ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │Total    │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic   │
│efectuat prin serviciul de telefonie (call center)│
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │Numărul de      │casnic   │       │          │
│    │apeluri         │         │       │          │
│    │telefonice      ├─────────┼───────┼──────────┤
│87  │efectuate prin  │noncasnic│       │          │
│    │serviciul de    │         │       │          │
│    │telefonie       ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │(call-center)   │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul de      │casnic   │       │          │
│    │apeluri         │         │       │          │
│    │telefonice      ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │pentru care a   │         │       │          │
│88  │fost selectată  │noncasnic│       │          │
│    │opţiunea de     │         │       │          │
│    │preluare de     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │către un        │         │       │          │
│    │operator uman   │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul de      │         │       │          │
│    │apeluri         │casnic   │       │          │
│    │telefonice      │         │       │          │
│    │pentru care a   │         │       │          │
│    │fost selectată  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │opţiunea de     │         │       │          │
│89  │preluare de     │noncasnic│       │          │
│    │către un        │         │       │          │
│    │operator uman şi│         │       │          │
│    │care au fost    ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │preluate de     │         │       │          │
│    │către un        │Total    │       │          │
│    │operator uman   │         │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul de      │         │       │          │
│    │apeluri         │         │       │          │
│    │telefonice      │casnic   │       │          │
│    │pentru care a   │         │       │          │
│    │fost selectată  │         │       │          │
│    │opţiunea de     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │preluare de     │         │       │          │
│    │către un        │         │       │          │
│90  │operator uman şi│noncasnic│       │          │
│    │au fost preluate│         │       │          │
│    │de către un     │         │       │          │
│    │operator uman,  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │pentru care a   │         │       │          │
│    │fost respectat  │         │       │          │
│    │nivelul garantat│Total    │       │          │
│    │al indicatorului│         │       │          │
│    │de calitate     │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul de      │         │       │          │
│    │apeluri ale     │casnic   │       │          │
│    │clienţilor      │         │       │          │
│    │finali care au  │         │       │          │
│    │selectat        ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │opţiunea de     │         │       │          │
│    │preluare şi au  │         │       │          │
│91  │fost preluate de│noncasnic│       │          │
│    │către un        │         │       │          │
│    │operator uman,  │         │       │          │
│    │pentru care a   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │fost încălcat   │         │       │          │
│    │nivelul garantat│         │       │          │
│    │al indicatorului│Total    │       │          │
│    │de calitate     │         │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul         │         │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  │casnic   │       │          │
│    │nerespectarea   │         │       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │timpului de     │         │       │          │
│    │preluare de     │         │       │          │
│92  │către un        │noncasnic│       │          │
│    │operator uman a │         │       │          │
│    │unui apel       │         │       │          │
│    │telefonic       ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │efectuat prin   │         │       │          │
│    │serviciul de    │         │       │          │
│    │telefonie (call │Total    │       │          │
│    │center)         │         │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │plătite pentru  │casnic   │       │          │
│    │nerespectarea   │         │       │          │
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │timpului de     │         │       │          │
│    │preluare de     │         │       │          │
│93  │către un        │noncasnic│       │          │
│    │operator uman a │         │       │          │
│    │unui apel       │         │       │          │
│    │telefonic       ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │efectuat prin   │         │       │          │
│    │serviciul de    │         │       │          │
│    │telefonie (call │Total    │       │          │
│    │center) (lei)   │         │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea        │         │       │          │
│    │dobânzilor      │casnic   │       │          │
│    │penalizatoare   │         │       │          │
│    │plătite pentru  │         │       │          │
│    │neîndeplinirea  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │obligaţiilor de │         │       │          │
│94  │plată ale       │noncasnic│       │          │
│    │furnizorului ca │         │       │          │
│    │urmare a        │         │       │          │
│    │nerespectării   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │nivelului       │         │       │          │
│    │garantat al     │Total    │       │          │
│    │indicatorului de│         │       │          │
│    │calitate (lei)  │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Timpul mediu de │         │       │          │
│    │preluare de     │casnic   │       │          │
│    │către un        │         │       │          │
│    │operator uman a ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │unui apel       │         │       │          │
│95  │telefonic       │noncasnic│       │          │
│    │efectuat prin   │         │       │          │
│    │serviciul de    ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │telefonie (call │         │       │          │
│    │center)         │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┤
│TOTAL INDICATORI DE CALITATE                      │
├────┬────────────────┬─────────┬───────┬──────────┤
│    │                │casnic   │       │          │
│    │Numărul total de│         │       │          │
│    │încălcări ale   ├─────────┼───────┼──────────┤
│96  │nivelurilor     │noncasnic│       │          │
│    │garantate ale   │         │       │          │
│    │indicatorilor de├─────────┼───────┼──────────┤
│    │calitate        │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Numărul total al│casnic   │       │          │
│    │compensaţiilor  │         │       │          │
│    │acordate ca     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │urmare a        │         │       │          │
│97  │nerespectării   │noncasnic│       │          │
│    │nivelurilor     │         │       │          │
│    │garantate ale   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorilor de│         │       │          │
│    │calitate        │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Valoarea totală │casnic   │       │          │
│    │a compensaţiilor│         │       │          │
│    │acordate ca     ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │urmare a        │         │       │          │
│98  │nerespectării   │noncasnic│       │          │
│    │nivelurilor     │         │       │          │
│    │garantate ale   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │indicatorilor de│         │       │          │
│    │calitate        │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │                │         │       │          │
│    │Valoarea totală │casnic   │       │          │
│    │a dobânzilor    │         │       │          │
│    │penalizatoare   ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │acordate ca     │         │       │          │
│99  │urmare a        │noncasnic│       │          │
│    │neîndeplinirii  │         │       │          │
│    │obligaţiilor de ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │plată ale       │         │       │          │
│    │furnizorului    │Total    │       │          │
│    │                │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│Nr. │Raportare       │Tip      │       │          │
│crt.│aferentă art. 28│client   │Valoare│Observaţii│
│    │din standard*   │final    │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Numărul de      │         │       │          │
│    │compensaţii     │         │       │          │
│    │plătite de către│casnic   │       │          │
│    │furnizorii de   │         │       │          │
│    │ultimă instanţă │         │       │          │
│    │clienţilor      │         │       │          │
│    │beneficiari de  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │serviciu        │         │       │          │
│    │universal în    │         │       │          │
│1   │cazul în care nu│noncasnic│       │          │
│    │notifică noua   │         │       │          │
│    │ofertă pentru   │         │       │          │
│    │serviciul       │         │       │          │
│    │universal în    ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │termenul        │         │       │          │
│    │prevăzut în     │         │       │          │
│    │contractul-cadru│Total    │       │          │
│    │de furnizare a  │         │       │          │
│    │energiei        │         │       │          │
│    │electrice       │         │       │          │
├────┼────────────────┼─────────┼───────┼──────────┤
│    │Valoarea totală │         │       │          │
│    │a compensaţiilor│         │       │          │
│    │plătite de către│casnic   │       │          │
│    │furnizorii de   │         │       │          │
│    │ultimă instanţă │         │       │          │
│    │clienţilor      │         │       │          │
│    │beneficiari de  ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │serviciu        │         │       │          │
│    │universal în    │         │       │          │
│2   │cazul în care nu│noncasnic│       │          │
│    │notifică noua   │         │       │          │
│    │ofertă pentru   │         │       │          │
│    │serviciul       │         │       │          │
│    │universal în    ├─────────┼───────┼──────────┤
│    │termenul        │         │       │          │
│    │prevăzut în     │         │       │          │
│    │contractul-cadru│Total    │       │          │
│    │de furnizare a  │         │       │          │
│    │energiei        │         │       │          │
│    │electrice       │         │       │          │
└────┴────────────────┴─────────┴───────┴──────────┘

    * Acest tabel se completează doar de către furnizorii de ultimă instanţă de energie electrică.

    ANEXA 3

    la standard
    Raport privind indicatorii specifici de performanţă ai activităţii furnizorului de
    ................................................. (energie electrică/gaze naturale)
    Furnizor:
    Telefon:
    Fax:
    E-mail:
    Pagină web:
    Perioada de raportare:
    Persoana de contact pentru datele raportate:


┌────┬─────────────┬──────────┬──────────┬───────────┐
│    │             │          │Nr.       │Gradul de  │
│    │             │          │solicitări│îndeplinire│
│    │Denumirea    │Nr.       │pentru    │a IC       │
│Nr. │indicatorului│solicitări│care a    │determinat │
│crt.│de calitate  │primite   │fost      │prin       │
│    │(IC)         │aferente  │respectat │indicatorul│
│    │             │IC        │nivelul   │specific de│
│    │             │          │garantat  │performanţă│
│    │             │          │al IC     │(ISP) (%)  │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│0   │1            │2         │3         │4 = (3/2)  │
│    │             │          │          │*100       │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC1 - timpul │          │          │           │
│    │de răspuns la│          │          │           │
│    │o solicitare │          │          │           │
│1.  │de           │          │          │           │
│    │transmitere a│          │          │           │
│    │unei oferte  │          │          │           │
│    │de furnizare │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC2 - timpul │          │          │           │
│    │de răspuns la│          │          │           │
│    │o solicitare │          │          │           │
│2.  │de încheiere │          │          │           │
│    │a unui       │          │          │           │
│    │contract de  │          │          │           │
│    │furnizare    │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC3 - timpul │          │          │           │
│    │de răspuns la│          │          │           │
│    │o solicitare │          │          │           │
│3.  │de modificare│          │          │           │
│    │/completare a│          │          │           │
│    │unui contract│          │          │           │
│    │de furnizare │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC4 - timpul │          │          │           │
│    │de răspuns la│          │          │           │
│4.  │o solicitare │          │          │           │
│    │referitoare  │          │          │           │
│    │la o factură │          │          │           │
│    │emisă        │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC5 - timpul │          │          │           │
│    │de răspuns la│          │          │           │
│    │o sesizare   │          │          │           │
│    │referitoare  │          │          │           │
│    │la           │          │          │           │
│    │întreruperea/│          │          │           │
│5.  │limitarea    │          │          │           │
│    │furnizării la│          │          │           │
│    │locul de     │          │          │           │
│    │consum, după │          │          │           │
│    │caz, dispusă │          │          │           │
│    │nejustificat │          │          │           │
│    │de către     │          │          │           │
│    │furnizor     │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC6 - timpul │          │          │           │
│    │de           │          │          │           │
│    │transmitere  │          │          │           │
│    │către OR a   │          │          │           │
│    │unei         │          │          │           │
│    │solicitări de│          │          │           │
│    │reluare a    │          │          │           │
│6.  │furnizării la│          │          │           │
│    │locul de     │          │          │           │
│    │consum, a    │          │          │           │
│    │cărei        │          │          │           │
│    │întrerupere/ │          │          │           │
│    │limitare a   │          │          │           │
│    │fost dispusă │          │          │           │
│    │de către     │          │          │           │
│    │furnizor     │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC7 - timpul │          │          │           │
│    │de           │          │          │           │
│    │transmitere  │          │          │           │
│    │către OR a   │          │          │           │
│    │unei         │          │          │           │
│7.  │solicitări   │          │          │           │
│    │primite al   │          │          │           │
│    │cărei obiect │          │          │           │
│    │este legat de│          │          │           │
│    │domeniul de  │          │          │           │
│    │activitate al│          │          │           │
│    │OR           │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC8 - timpul │          │          │           │
│    │de           │          │          │           │
│    │transmitere  │          │          │           │
│8.  │către        │          │          │           │
│    │solicitant a │          │          │           │
│    │răspunsului  │          │          │           │
│    │primit de la │          │          │           │
│    │OR           │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC9 - timpul │          │          │           │
│    │de răspuns la│          │          │           │
│    │o solicitare │          │          │           │
│9.  │referitoare  │          │          │           │
│    │la procesul  │          │          │           │
│    │de schimbare │          │          │           │
│    │a            │          │          │           │
│    │furnizorului │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC10 - timpul│          │          │           │
│    │de răspuns la│          │          │           │
│    │o solicitare │          │          │           │
│    │referitoare  │          │          │           │
│    │la           │          │          │           │
│    │activitatea  │          │          │           │
│    │de furnizare,│          │          │           │
│    │al cărei     │          │          │           │
│10. │obiect nu se │          │          │           │
│    │regăseşte    │          │          │           │
│    │printre      │          │          │           │
│    │indicatorii  │          │          │           │
│    │de calitate  │          │          │           │
│    │prevăzuţi    │          │          │           │
│    │expres în    │          │          │           │
│    │cadrul       │          │          │           │
│    │standardului │          │          │           │
├────┼─────────────┼──────────┼──────────┼───────────┤
│    │IC11 - timpul│          │          │           │
│    │de preluare a│          │          │           │
│    │unui apel    │          │          │           │
│11. │telefonic    │          │          │           │
│    │efectuat prin│          │          │           │
│    │serviciul de │          │          │           │
│    │telefonie    │          │          │           │
│    │(call center)│          │          │           │
└────┴─────────────┴──────────┴──────────┴───────────┘

-----

Newsletter GRATUIT

Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email

Tags: Monitorul Oficial, Acte Monitorul Oficial, Standard, Alte Institutii, STANDARD DE PERFORMANŢĂ din 30 iunie 2021

Comentarii

Fii primul care comenteaza.

MonitorulJuridic.ro este un proiect:

Atentie, Juristi!

5 modele Contracte Civile si Acte Comerciale - conforme cu Noul Cod civil si GDPR

Legea GDPR a modificat Contractele, Cererile sau Notificarile obligatorii

Va oferim Modele de Documente conform GDPR + Clauze speciale

Descarcati GRATUIT Raportul Special "5 modele Contracte Civile si Acte Comerciale - conforme cu Noul Cod civil si GDPR"

﻿ STANDARD DE PERFORMANŢĂ din 30 iunie 2021 pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale

Comentarii

Atentie, Juristi!

STANDARD DE PERFORMANŢĂ din 30 iunie 2021 pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale