Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
DECIZIE nr. 73 din 9 februarie 2023 privind obligaţiile de informare a utilizatorilor finali şi alte măsuri pentru protecţia acestora
EMITENT: Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii PUBLICAT: Monitorul Oficial nr. 131 din 15 februarie 2023
În temeiul dispoziţiilor art. 3 lit. b) pct. 3 şi 4,art. 6 alin. (2) lit. a),c),d^1) şi e),art. 10 alin. (1) pct. 1 şi alin. (2) pct. 5, 10 şi 29, art. 11 alin. (1) şi ale art. 12 alin. (1) şi (3) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 22/2009 privind înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii, aprobată prin Legea nr. 113/2010, cu modificările şi completările ulterioare, ale art. 40,art. 41 alin. (3) lit. a),art. 50^2 alin. (1),art. 50^10 alin. (3) şi (4), art. 59^11 alin. (6),art. 60 alin. (1)-(6) şi (8),art. 63 alin. (1),art. 70 alin. (15) şi (16),art. 75^2 alin. (6) şi ale art. 84 alin. (3) lit. a) şi alin. (4) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicaţiile electronice, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 140/2012, cu modificările şi completările ulterioare, precum şi ale art. 6 alin. (3) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii private în sectorul comunicaţiilor electronice, cu modificările şi completările ulterioare,
având în vedere dispoziţiile art. 21 din Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii nr. 144/EN/2006 privind implementarea portabilităţii numerelor, cu modificările şi completările ulterioare,
Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii emite prezenta decizie.
CAP. I
Dispoziţii generale
ART. 1
(1) Prezenta decizie are ca obiect stabilirea obligaţiilor în sarcina furnizorilor de servicii de acces la internet, de servicii de comunicaţii de voce, SMS şi MMS, precum şi de servicii de transmisie utilizate pentru transmisia serviciilor media audiovizuale, referitoare la:
a) informaţiile care trebuie puse la dispoziţia publicului şi modalităţile în care se pun la dispoziţia utilizatorilor finali aceste informaţii pentru a decide în cunoştinţă de cauză;
b) informaţiile minime care trebuie incluse în facturile detaliate emise utilizatorilor;
c) formatul şi modalităţile de transmitere a notificării privind intenţia furnizorilor de a modifica unilateral contractul;
d) despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării obligaţiilor referitoare la transferul de la un furnizor de servicii de acces la internet la puncte fixe la altul şi al nerespectării programărilor stabilite în vederea instalării, respectiv remedierii şi restabilirii serviciului de acces la internet la puncte fixe în cadrul procesului de transfer.
(2) Prevederile prezentei decizii nu se aplică serviciilor de acces la internet furnizate publicului larg prin intermediul reţelelor locale cu acces pe suport radio (RLAN).
(3) Prevederile prezentei decizii nu se aplică serviciilor de transmisie utilizate pentru furnizarea de servicii între dispozitive, cu excepţia prevederilor art. 13 şi a anexei nr. 3.
ART. 2
(1) În înţelesul prezentei decizii, prin ofertă comercială se înţelege ansamblul ofertelor privind furnizarea serviciilor menţionate la art. 1 alin. (1), cu excepţia ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe.
(2) În cuprinsul prezentei decizii sunt, de asemenea, aplicabile definiţiile relevante prevăzute la art. 4 alin. (1) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicaţiile electronice, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 140/2012, cu modificările şi completările ulterioare.
CAP. II
Informarea prin mijloacele proprii ale furnizorilor
ART. 3
(1) Oferta comercială a furnizorilor prevăzuţi la art. 1 alin. (1) va conţine cel puţin informaţiile prevăzute la art. 5 alin. (3) şi (4) şi în anexa nr. 1, puse la dispoziţia publicului în condiţiile prevăzute de prezenta decizie.
(2) Condiţiile şi/sau termenele care afectează oferta comercială vor fi prezentate în acelaşi format, cu aceeaşi culoare, cu caractere de acelaşi tip şi de cel puţin aceeaşi dimensiune precum cele utilizate pentru redactarea acesteia.
ART. 4
(1) Informaţiile pe care furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) au obligaţia să le pună la dispoziţia publicului potrivit prevederilor prezentului capitol trebuie să fie accesibile, detaliate, corecte, inteligibile, relevante şi prezentate într-o modalitate care să permită utilizatorilor parcurgerea cu uşurinţă a acestora. Informaţiile vor fi actualizate ori de câte ori intervine modificarea lor, precizându-se data ultimei actualizări.
(2) Fără a aduce atingere prevederilor alin. (1), informaţiile pe care furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) au obligaţia de a le pune la dispoziţia publicului potrivit prezentei decizii trebuie să fie redactate cu caractere lizibile, iar culoarea fontului utilizat trebuie să contrasteze cu cea a fondului.
ART. 5
(1) Furnizorii de la art. 1 alin. (1) care au raportat, conform legislaţiei secundare emise de către Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) privind raportarea unor date statistice de către furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice sau de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, un număr de cel puţin 1.000 de abonaţi/conexiuni pentru oricare dintre serviciile prevăzute la art. 1 alin. (1) au obligaţia de a crea o pagină proprie de internet.
(2) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care deţin o pagină proprie de internet au obligaţia de a publica în cadrul secţiunii sau, după caz, secţiunilor dedicate planurilor tarifare de pe propria pagină de internet toate planurile tarifare existente în oferta comercială care pot fi contractate de utilizatorii finali.
(3) Pentru fiecare plan tarifar publicat pe pagina proprie de internet vor fi puse la dispoziţia publicului, la prima accesare şi în cadrul primei descrieri a planului tarifar respectiv, următoarele informaţii:
a) denumirea şi caracteristicile fiecărui plan tarifar, cu menţionarea, cel puţin, a serviciilor de comunicaţii electronice prevăzute la art. 1 alin. (1), a tehnologiei de furnizare şi a creditului sau a resurselor (numărul de minute, SMS-uri, volum de trafic de date, număr minim de canale transmise etc.) incluse în planul tarifar respectiv, a echipamentului inclus, precum şi a extraopţiunilor şi a condiţiilor de utilizare sau valabilitate a acestora, dacă este cazul;
b) contravaloarea planului tarifar, intervalul de tarifare, precum şi, dacă este cazul, preţul care trebuie plătit pentru echipamentul inclus în pachet şi/sau tariful de închiriere a echipamentului şi, după caz, bonusurile şi reducerile incluse în acel plan tarifar, cu precizarea perioadei pentru care se aplică;
c) în cazul serviciilor de acces la internet, de comunicaţii de voce, SMS şi MMS, furnizate la puncte mobile, pentru care plata se realizează în avans, cartelele valorice de reîncărcare disponibile, valoarea şi valabilitatea creditului corespunzător fiecăreia, precum şi modalităţile de reînnoire a creditului şi efectele reînnoirii acestuia asupra valabilităţii cartelei, în funcţie de valorile reîncărcate şi de modalităţile de reîncărcare, dacă este cazul;
d) în cazul serviciilor de acces la internet, valorile parametrilor de calitate tehnici (viteza minimă de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibilă în mod normal, viteza maximă de transfer al datelor, viteza promovată de transfer al datelor, pentru serviciile de acces la internet prin reţele fixe, respectiv viteza maximă estimată de transfer al datelor şi viteza promovată de transfer al datelor, pentru serviciile de acces la internet prin reţele mobile) şi, în măsura în care sunt oferite, nivelurile minime pentru parametri, precum întârzierea de transfer al pachetelor de date, variaţia întârzierii de transfer al pachetelor de date şi pierderea pachetelor de date; în cazul celorlalte servicii prevăzute la art. 1 alin. (1), informaţiile privind eventualele niveluri minime de calitate a serviciului, în măsura în care acestea sunt oferite, se vor referi cel puţin la timpul necesar pentru conectarea apelului, probabilitatea de eşec în conectarea apelului şi întârzieri în semnalizarea apelului, în conformitate cu anexa nr. 1 la Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 111/2011, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 140/2012, cu modificările şi completările ulterioare, iar, în cazul în care nu se oferă niveluri minime de calitate a serviciului, se face o declaraţie în acest sens;
e) informaţii privind existenţa anumitor praguri stabilite de furnizor dincolo de care este limitată sau condiţionată utilizarea resurselor contractate de utilizatorul final, precum şi consecinţele depăşirii acestor limite, dacă este cazul;
f) precizarea dacă există limitări, blocări sau tratamente preferenţiale aplicate anumitor tipuri de trafic sau accesului ori utilizării anumitor servicii, aplicaţii sau conţinut, acolo unde astfel de practici sunt permise de lege; în cazul în care există astfel de practici, un link direct, cu o denumire sugestivă, către informaţiile prevăzute la pct. 14 din anexa nr. 1 lit. A pct. II;
g) perioada minimă contractuală pentru planul tarifar descris sau, dacă nu există o durată contractuală minimă, se va preciza acest lucru.
(4) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care deţin o pagină proprie de internet au obligaţia de a crea şi de a menţine pe propria pagină de internet o secţiune dedicată, care să cuprindă următoarele informaţii:
a) descrierea detaliată a procedurilor de măsurare şi gestionare a traficului utilizate cu caracter temporar şi/sau permanent ori pentru a evita congestionarea unor segmente de reţea sau utilizarea acestora la capacitate maximă, precum şi a impactului acestor proceduri şi/ori limitări asupra calităţii serviciului;
b) politica de utilizare a serviciilor, dacă este cazul.
(5) Informaţiile menţionate la alin. (3) vor fi completate, pentru fiecare plan tarifar, în acelaşi loc sau la cel mult un click distanţă, cu o denumire sugestivă, cu informaţiile menţionate în anexa nr. 1 lit. A, grupate în cuprinsul unei singure secţiuni.
(6) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au raportat, conform prevederilor legislaţiei secundare emise de ANCOM privind raportarea unor date statistice de către furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice sau de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, un număr mai mic de 1.000 de abonaţi/conexiuni pentru oricare dintre serviciile prevăzute la art. 1 alin. (1) şi care nu au pagină proprie de internet vor pune la dispoziţia publicului, la cerere, informaţiile prevăzute la alin. (3) şi (4) şi din anexa nr. 1, în mod alternativ, în format tipărit, sau, dacă utilizatorul este de acord, pe alt suport durabil sau prin intermediul oricărei platforme care să asigure posibilitatea de a vizualiza şi/sau descărca cu uşurinţă documente care conţin informaţiile menţionate anterior.
ART. 6
Fără a aduce atingere dispoziţiilor art. 5, furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au pagini proprii de internet au obligaţia de a pune la dispoziţia utilizatorilor finali pe aceste pagini, într-un loc uşor accesibil şi într-un mod vizibil şi structurat, informaţiile menţionate în cuprinsul anexei nr. 1 lit. B.
ART. 7
Punerea la dispoziţia publicului a informaţiilor prevăzute la art. 5 alin. (3) şi (4) şi în anexa nr. 1 de către furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) se va realiza, cumulativ, şi prin următoarele mijloace:
a) furnizarea în mod gratuit, la cerere, a unor informaţii punctuale solicitate de o persoană interesată de ofertele de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, verbal sau, dacă se solicită astfel, în formă tipărită ori în formă electronică;
b) furnizarea, la cerere, a unor informaţii punctuale solicitate de o persoană interesată de ofertele de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, prin intermediul serviciului de relaţii cu clienţii, disponibil cel puţin 56 de ore pe săptămână la un număr de telefon indicat de furnizor, care să asigure, în subsidiar, şi posibilitatea de a intra în contact cu un operator uman.
ART. 8
(1) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au pagini proprii de internet au obligaţia de a afişa pe pagina principală a propriului site, la loc uşor vizibil şi accesibil, un link direct, cu o denumire sugestivă, către contractul standard şi condiţiile de furnizare a serviciilor.
(2) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) au obligaţia să remită oricărei persoane, la cerere, în mod gratuit, în formă tipărită sau, dacă utilizatorul este de acord, pe suport durabil, o copie a contractului standard şi a condiţiilor de furnizare a serviciilor.
(3) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) au obligaţia să remită abonaţilor, la cerere, în mod gratuit, o copie a contractului încheiat şi aplicabil la data formulării cererii.
(4) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au pagini proprii de internet au obligaţia de a afişa pe pagina principală a propriului site, la loc vizibil şi accesibil, un link direct, cu o denumire sugestivă, către informaţiile referitoare la identitatea comerciantului, cum ar fi denumirea sa, adresa geografică la care este stabilit şi datele de contact (telefon şi, dacă există, o modalitate de contact în mediu online/electronic/digital) ale serviciului de relaţii cu clienţii şi ale serviciului care oferă asistenţă tehnică, condiţiile de utilizare (program, limite de apelare), precum şi tarifele asociate, dacă este cazul.
ART. 9
(1) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au pagini proprii de internet au obligaţia de a realiza şi de a menţine pe propria pagină, într-un loc uşor accesibil şi cu o denumire sugestivă, o arhivă cu planurile tarifare care nu mai fac parte din oferta comercială, dar care încă sunt utilizate de abonaţi, cu indicarea perioadei de valabilitate a acestora şi a informaţiilor prevăzute în anexa nr. 2.
(2) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au pagini proprii de internet au obligaţia de a realiza şi de a menţine pe propria pagină, într-o secţiune distinctă de aceea unde se regăsesc contractul standard şi condiţiile de furnizare a serviciilor în vigoare, o arhivă, cu o denumire sugestivă, care să conţină contractele standard şi condiţiile de furnizare a serviciilor care nu mai sunt în vigoare, cu indicarea perioadei de valabilitate a acestora.
(3) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care nu au pagini proprii de internet au obligaţia de a oferi pe hârtie sau, dacă utilizatorul final este de acord, pe suport durabil informaţiile menţionate la alin. (1) şi (2), în urma formulării unei cereri justificate şi rezonabile din partea utilizatorului final.
ART. 10
(1) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au pagini proprii de internet au obligaţia de a crea, într-un loc uşor accesibil, o secţiune pe pagina proprie prin intermediul căreia să detalieze acoperirea geografică, respectiv, acolo unde este cazul, cel puţin acoperirea de tip outdoor a serviciilor de comunicaţii electronice destinate publicului pe care le furnizează, pe categorii de servicii şi de tehnologii utilizate, cu precizarea localităţilor unde există acoperire şi a modalităţii de stabilire a acoperirii de tip outdoor.
(2) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) care au pagini proprii de internet au obligaţia de a crea, într-un loc uşor accesibil, o secţiune dedicată informării despre posibilitatea de a accesa gratuit, prin intermediul apelurilor ori al altor comunicaţii de urgenţă, serviciile de urgenţă, prin utilizarea numărului european unic de urgenţă 112, condiţiile în care este furnizată localizarea utilizatorilor finali către Serviciul de urgenţă 112, precum şi orice limitări privind accesul la serviciile de urgenţă sau la informaţia de localizare; în cazul utilizatorilor finali cu dizabilităţi, informaţiile sunt puse la dispoziţia acestora într-un format accesibil şi relevant, adaptat diferitelor tipuri de dizabilităţi, în conformitate cu prevederile legislaţiei secundare privind protecţia utilizatorilor finali cu dizabilităţi, emise de ANCOM.
(3) Informarea prin intermediul secţiunii dedicate prevăzute la alin. (2) se va realiza atât în limba română, cât şi cel puţin într-o limbă de circulaţie internaţională.
ART. 11
(1) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) au obligaţia de a pune la dispoziţia publicului „Politica privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor finali“, denumită în continuare Politica, în mod cumulativ, prin următoarele mijloace:
a) furnizarea în mod gratuit, la cerere, în toate spaţiile comerciale ale furnizorilor prevăzuţi la art. 1 alin. (1) şi ale partenerilor autorizaţi, a unui exemplar tipărit al Politicii;
b) afişarea Politicii pe propriul site, în cazul furnizorilor care deţin o pagină proprie de internet.
(2) Politica va cuprinde cel puţin următoarele informaţii:
a) modalităţile prin care utilizatorul final poate depune sau transmite o reclamaţie (telefon, fax, serviciu poştal, poştă electronică sau alte mijloace de comunicare online) cu indicarea numerelor de telefon/fax, cel puţin a unei adrese stabilite în acest scop, însoţite, dacă este cazul, de adresa paginii de internet a furnizorului unde se regăseşte lista cu toate sediile unde se pot depune reclamaţii, precum şi termenul în care aceasta va fi înregistrată;
b) programul de lucru pentru primirea şi înregistrarea reclamaţiilor;
c) termenul maxim pentru depunerea reclamaţiei, dacă este cazul;
d) termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor sau, dacă este cazul, pentru fiecare categorie de reclamaţii, precum şi data de la care se calculează acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora;
e) despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de soluţionare a reclamaţiei;
f) termenul maxim de remediere a deranjamentelor, data de la care acesta se calculează, precum şi despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de remediere a deranjamentelor;
g) termenul şi modalităţile prin care utilizatorul final este informat cu privire la rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluţionarea reclamaţiei sale;
h) informaţia privind posibilitatea ca utilizatorul final să se adreseze Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) sau să apeleze la proceduri extrajudiciare de soluţionare a litigiilor, în cazul în care litigiul nu este soluţionat pe cale amiabilă cu furnizorul; de asemenea, se va indica posibilitatea ca utilizatorul final să se adreseze instanţei competente.
ART. 12
Informaţiile prevăzute la art. 5-11 sunt puse la dispoziţia utilizatorilor finali cu dizabilităţi, într-un format accesibil şi relevant, adaptat diferitelor tipuri de dizabilităţi, în conformitate cu prevederile legislaţiei secundare privind protecţia utilizatorilor finali cu dizabilităţi, emise de ANCOM.
ART. 13
(1) Notificarea prin care furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, cu excepţia furnizorilor de servicii de comunicaţii interpersonale care nu se bazează pe numere, informează abonaţii despre intenţia de a modifica unilateral contractul având ca obiect furnizarea de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului trebuie să fie redactată cu caractere lizibile.
(2) Titlul notificării trebuie să fie sugestiv şi să evidenţieze caracterul unilateral al modificărilor care urmează a fi propuse de furnizor.
(3) Textul notificării trebuie să fie uşor de înţeles, relevant, clar, iar fontul trebuie să fie în contrast cu fondul utilizat.
(4) Furnizorii pot utiliza ca model structura notificării prevăzute în anexa nr. 3.
(5) Notificarea va fi transmisă abonaţilor în format letric, prin transmiterea unei scrisori, sau în format electronic, prin SMS, mesaj la adresa de poştă electronică ori prin contul de client însoţit de un SMS şi/sau mesaj la adresa de poştă electronică de avertizare cu privire la transmiterea notificării. În cazul serviciilor furnizate pe bază de abonament, la momentul încheierii contractului, utilizatorul optează, prin intermediul unei clauze contractuale, cu privire la transmiterea notificării în format letric sau electronic. Opţiunea exprimată poate fi modificată prin acordul părţilor pe parcursul derulării contractului.
(6) În cazul în care notificarea este transmisă abonaţilor pe suport hârtie, dimensiunea suportului hârtie trebuie să fie cel puţin egală cu standardul A4, cu caractere de cel puţin 12 p, iar notificarea trebuie să fie separată de orice alt document.
(7) În cazul în care notificarea este transmisă prin poştă electronică sau prin contul de client, fişierul electronic care conţine notificarea trebuie să fie separat de orice alt fişier electronic şi să poarte o denumire sugestivă. Totodată, subiectul mesajului transmis prin intermediul poştei electronice sau al mesajului de avertizare care însoţeşte punerea la dispoziţie a notificării în contul de client trebuie să reflecte, în mod clar, faptul că este vorba despre o modificare unilaterală a contractului.
(8) În cazul în care notificarea comunicată utilizatorilor prin SMS conţine un link ce face trimitere către un document de pe pagina de internet proprie a furnizorilor menţionaţi la alin. (1), aceasta trebuie să respecte, cumulativ, următoarele cerinţe:
a) textul notificării trebuie să includă cel puţin informaţia referitoare la intenţia modificării unilaterale a contractului şi, totodată, să indice principalele elemente care fac obiectul modificării;
b) documentul la care face trimitere linkul menţionat în SMS trebuie să fie un fişier cu extensia .pdf şi să fie datat şi validat prin semnătura electronică calificată a unui reprezentant al furnizorului; acest document nu va putea fi modificat ulterior fără înştiinţarea abonatului şi va putea fi accesat/descărcat cel puţin pe durata de valabilitate a modificărilor propuse prin notificare.
(9) Furnizorul este obligat să pună la dispoziţia utilizatorilor finali următoarele modalităţi de denunţare a contractului ca urmare a primirii notificării: apel telefonic la numărul indicat în notificare, scrisoare transmisă la adresa indicată în notificare, o modalitate de contact în mediu online/electronic/digital indicată în notificare care să asigure şi să transmită dovada înregistrării solicitării, denunţare scrisă depusă în orice unitate în care furnizorul îşi desfăşoară activitatea în permanenţă sau în mod obişnuit, cerere de portare/transfer formulată în termen de 30 de zile de la data comunicării notificării.
ART. 14
(1) Furnizorii de servicii de acces la internet şi de servicii de comunicaţii de voce, SMS şi MMS sunt obligaţi să informeze consumatorii cu privire la atingerea unui cost în valoare de 50 EUR sau 250 RON, fără TVA, care excedează valorii abonamentului, calculat fără luarea în considerare a costurilor înregistrate cu accesarea serviciilor cu valoare adăugată.
(2) Consumatorii pot renunţa, în mod expres, la informarea prevăzută la alin. (1).
(3) Furnizorii menţionaţi la alin. (1) pot decide includerea în limita de consum a costurilor înregistrate cu accesarea serviciilor cu valoare adăugată.
(4) Prevederile prezentului articol se aplică utilizatorilor finali microîntreprinderi, întreprinderi mici sau organizaţii nonprofit în măsura în care aceştia nu au convenit în mod explicit să renunţe în tot sau în parte la aplicarea lor.
ART. 15
(1) Furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix sunt obligaţi să acorde, la cerere, într-un mod facil şi într-un termen scurt, despăgubiri abonaţilor afectaţi de nerespectarea obligaţiilor legale privitoare la transferul de la un furnizor de servicii de acces la internet la altul, în măsura în care acesta este fezabil din punct de vedere tehnic, în condiţiile stabilite de prezentul articol.
(2) Furnizorul al cărui serviciu este solicitat acordă, la cerere, despăgubiri abonaţilor în următoarele situaţii:
a) transferul s-a realizat după expirarea termenului de o zi lucrătoare de la data stabilită pentru transfer şi comunicată abonatului;
b) întreruperea serviciului de acces la internet în timpul procesului de transfer a depăşit o zi lucrătoare.
(3) Furnizorul la al cărui serviciu se renunţă acordă, la cerere, despăgubiri abonaţilor în cazul în care transferul s-a realizat fără acordul acestora.
(4) Furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix sunt obligaţi să acorde, la cerere, într-un mod facil şi într-un termen scurt, despăgubiri pentru întârzieri imputabile furnizorilor în ceea ce priveşte nerespectarea programărilor stabilite în vederea instalării serviciului de acces la internet sau în vederea remedierii şi restabilirii serviciului de acces la internet, operaţiuni necesar a fi efectuate în contextul unui proces de transfer.
(5) Furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix au obligaţia de a pune la dispoziţia abonaţilor modalităţi facile de transmitere a cererilor de despăgubire, inclusiv prin mijloace de comunicare la distanţă în cazul în care acceptă primirea cererilor de transfer şi a cererilor de anulare prin astfel de mijloace.
(6) Abonaţii îndreptăţiţi pot transmite cereri de despăgubire într-un termen de 60 de zile de la data realizării transferului, respectiv într-un termen de 60 de zile de la data programării stabilite şi nerespectate pentru instalarea/remedierea şi restabilirea serviciului de acces la internet, cu excepţia cazului în care furnizorii au stabilit termene extinse, furnizorii având obligaţia de a informa solicitantul, în termen de 30 de zile de la data primirii cererii, cu privire la dreptul de a primi sau nu despăgubiri, cuantumul, modalitatea şi termenul de acordare a acestora, precum şi obligaţia de a acorda despăgubirile într-un termen de 60 de zile de la data primirii cererii.
(7) Furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix acordă abonaţilor îndreptăţiţi potrivit alin. (2)-(4) despăgubiri în cuantum de 5 lei pentru fiecare zi de calcul.
(8) Zilele calculate pentru acordarea despăgubirilor prevăzute la alin. (2)-(4) sunt, după caz:
a) zilele următoare termenului prevăzut la alin. (2) lit. a) până la, inclusiv, data realizării transferului;
b) zilele următoare termenului prevăzut la alin. (2) lit. b) până la, inclusiv, data restabilirii serviciului de acces la internet;
c) ziua realizării transferului fără acordul abonatului şi zilele următoare până la, inclusiv, data restabilirii serviciului de acces la internet de către furnizorul la al cărui serviciu s-a renunţat;
d) ziua stabilită pentru instalarea serviciului de acces la internet sau ziua stabilită pentru remedierea şi restabilirea serviciului de acces la internet şi zilele următoare, până la, inclusiv, data prezentării echipei tehnice care asigură instalarea sau restabilirea serviciului de acces la internet.
(9) Furnizorul desemnat a acorda despăgubiri, potrivit alin. (2) şi (3), nu este în mod necesar culpabil de nerespectarea prevederilor legale, acesta având doar atribuţia de a acorda despăgubirile prevăzute de prezentul articol, despăgubiri care nu au rolul de a cuantifica şi nici de a acoperi în integralitate prejudiciile suferite de fiecare abonat.
(10) Furnizorul desemnat potrivit alin. (2) şi (3) are dreptul de a recupera, în tot sau în parte, în condiţiile legii, de la furnizorul în culpă pentru nerespectarea obligaţiilor legale privitoare la transfer sumele plătite cu titlu de despăgubire abonaţilor.
ART. 16
(1) În cazul apelurilor sau mesajelor SMS/MMS către numerele din domeniul 0Z = 09, către cele de forma 118(xyz), respectiv către cele de forma 19vx sau 19vxy, unde v = 5 – 9, din Planul naţional de numerotaţie, prevăzut în Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii nr. 375/2013, se aplică, în mod corespunzător, dispoziţiile pct. 5 din anexa la Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii nr. 1.131/2014 privind adoptarea Codului de conduită pentru utilizarea numerelor naţionale scurte interne şi a codurilor scurte SMS/MMS, cu modificările ulterioare.
(2) Titularii obligaţiilor prevăzute la alin. (1) sunt, în funcţie de specificul acestora, furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, titulari ai dreptului de utilizare a numerelor respective sau care deschid accesul abonaţilor proprii la serviciile furnizate prin intermediul acestor numere. De asemenea, titularii dreptului de utilizare a acestor resurse de numerotaţie au o obligaţie generală de diligenţă, trebuind să se asigure că furnizorii de conţinut cărora le sunt asignate aceste numere respectă exigenţele privind utilizarea acestora.
(3) Obligaţia de informare la iniţierea şi pe parcursul furnizării serviciului, precum şi obligaţiile aferente procesului de comandă şi de dezactivare a serviciilor furnizate prin SMS/MMS sunt aplicabile titularilor dreptului de utilizare a numerelor respective, precum şi furnizorilor de conţinut cărora le-au fost asignate, în condiţiile prevăzute la alin. (2).
(4) În situaţia în care mesajul vocal de întâmpinare sau mesajul SMS/MMS primit de către utilizator prin care acesta este informat, înainte de livrarea conţinutului, cu privire la tariful aplicabil şi modalitatea de tarifare, nu este acelaşi în toate reţelele şi nici nu este posibil, din punct de vedere tehnic, să fie personalizat la nivelul fiecărei reţele, titularii dreptului de utilizare a numerelor respective şi furnizorii de conţinut cărora le-au fost asignate au obligaţia de a asigura informarea utilizatorului, prin respectivul mesaj, cu privire la faptul că tariful pentru serviciul solicitat poate fi mai mare decât tariful aferent apelurilor, respectiv SMS-urilor/MMS-urilor naţionale, precizând modalitatea prin care utilizatorul se poate informa cu privire la tariful ce îi este aplicabil potrivit planului tarifar corespunzător reţelei în care este abonat. În cazul în care mesajele de informare sunt supuse taxării, tarifele asociate acestora nu vor depăşi tarifele pentru apelurile, respectiv SMS-urile/MMS-urile naţionale, asociate planului tarifar aplicat fiecărui utilizator.
ART. 17
(1) Furnizorii de servicii de comunicaţii de voce care asigură servicii de originare a apelurilor către un număr sau numere din Planul naţional de numerotaţie ori din planurile de numerotaţie internaţionale au obligaţia de a asigura informarea corespunzătoare a publicului cu privire la posibilitatea de a accesa gratuit, prin intermediul apelurilor ori al altor comunicaţii de urgenţă, serviciile de urgenţă, prin utilizarea numărului european unic de urgenţă 112, prin intermediul documentelor contractuale destinate utilizatorilor finali şi prin facturi.
(2) Informaţiile prevăzute la alin. (1) sunt puse la dispoziţia utilizatorilor finali cu dizabilităţi, într-un format accesibil şi relevant, adaptat diferitelor tipuri de dizabilităţi, în conformitate cu prevederile legislaţiei secundare privind protecţia utilizatorilor finali cu dizabilităţi, emise de ANCOM.
CAP. III
Informarea prin intermediul ANCOM
ART. 18
(1) ANCOM administrează şi pune la dispoziţia publicului o pagină de internet care oferă informaţii comparative privind tarifele şi condiţiile oferite de furnizorii prevăzuţi la art. 5 alin. (1), prin intermediul unei aplicaţii interactive care efectuează, pe baza unui set de opţiuni introduse de utilizator, analize comparative ale planurilor tarifare existente pe piaţă pentru trei categorii de servicii de comunicaţii electronice: telefonie mobilă, telefonie fixă şi acces la internet, urmând să returneze un clasament al celor mai avantajoase planuri tarifare care corespund opţiunilor exprimate de utilizator.
(2) Aplicaţia interactivă prevăzută la alin. (1) furnizează utilizatorului final următoarele informaţii:
I. În cazul serviciilor de comunicaţii de voce, SMS şi MMS:
a) denumirea şi logoul furnizorului, numele planului tarifar şi pagina de internet a furnizorului unde se regăsesc informaţii detaliate privind acest plan;
b) tipul de contract (cu plata în avans sau ulterior furnizării serviciilor);
c) durata minimă a contractului, precum şi penalităţile aplicabile pentru încetarea contractului înainte de termen;
d) tariful abonamentului lunar sau valoarea cartelei de reîncărcare, după caz, precum şi resursele incluse sau creditul iniţial inclus în preţ, dacă este cazul;
e) tariful de conectare la reţea sau tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;
f) tarifele percepute pentru fiecare categorie de resurse; se vor indica, după caz, tarifele în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea sau către alte reţele/tipuri de reţele, precizându-se reţelele/tipurile de reţele), precum şi în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se efectuează (în orele de vârf/în afara orelor de vârf, cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare) sau în funcţie de tipurile de numere de destinaţie (de exemplu, numere dintr-un grup definit); pentru destinaţiile internaţionale se vor indica tarifele în funcţie de zonele/ţările de destinaţie; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special);
g) în cazul serviciilor de telefonie mobilă, tarifele pentru resursele utilizate în roaming (de exemplu, apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS) în funcţie de reţeaua selectată, intervalul orar (dacă este cazul), precum şi în funcţie de destinaţie (în interiorul ţării vizitate, către ţara de origine sau către o altă ţară decât cea de destinaţie ori cea de origine);
h) aria de acoperire a serviciilor (localităţile în care sunt disponibile serviciile, în cazul telefoniei fixe, respectiv procentul populaţiei şi procentul din teritoriu, în cazul telefoniei mobile);
i) modalităţile de plată a facturii;
j) ofertele promoţionale în curs, inclusiv reduceri sau gratuităţi la echipamente.
II. În cazul serviciului de acces la internet:
a) denumirea şi logoul furnizorului, numele planului tarifar şi pagina de internet a furnizorului unde se regăsesc informaţii detaliate privind acest plan, dacă este cazul;
b) tipul de contract (cu plata în avans sau ulterior furnizării serviciilor);
c) durata minimă a contractului, precum şi penalităţile aplicabile pentru încetarea contractului înainte de termen;
d) tariful abonamentului lunar sau valoarea cartelei de reîncărcare, după caz, precum şi traficul/creditul iniţial inclus în preţ, dacă este cazul;
e) tariful de conectare la reţea sau tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;
f) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;
g) tariful perceput pentru traficul suplimentar, dacă este cazul;
h) în cazul serviciilor de internet mobil, dacă este cazul, tarifele pentru traficul de date utilizat în roaming în funcţie de zonele/ţările de destinaţie;
i) valorile parametrilor de calitate tehnici (viteza minimă de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibilă în mod normal, viteza maximă de transfer al datelor, viteza promovată de transfer al datelor, pentru serviciile de acces la internet prin reţele fixe, respectiv viteza maximă estimată de transfer al datelor şi viteza promovată de transfer al datelor, pentru serviciile de acces la internet prin reţele mobile);
j) aria de acoperire a serviciului (localităţile în care sunt disponibile serviciile, în cazul serviciului de acces la internet la punct fix, respectiv procentul populaţiei şi procentul din teritoriu, în cazul serviciului de acces la internet la puncte mobile);
k) modalităţile de plată a facturii;
l) ofertele promoţionale în curs, inclusiv reduceri sau gratuităţi la echipamente.
(3) Pagina de internet prevăzută la alin. (1) poate conţine şi alte informaţii de interes pentru utilizatorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului.
ART. 19
(1) În cazul în care lansează o ofertă comercială, o modifică pe cea existentă sau lansează o ofertă promoţională cu termen scurt de valabilitate, furnizorii au obligaţia, în termen de maximum 2 zile lucrătoare de la data intrării în vigoare a ofertelor sau a modificării acestora, să introducă în mod complet şi corect, în baza de date a aplicaţiei prevăzute la art. 18, prin intermediul unei interfeţe web puse la dispoziţie în acest scop de ANCOM, informaţiile corespunzătoare pentru fiecare categorie de servicii (telefonie fixă, telefonie mobilă şi acces la internet), prevăzute la art. 5 alin. (3) şi în anexa nr. 1.
(2) Informaţiilor prevăzute la alin. (1) li se va încorpora, ataşa ori asocia logic o semnătură electronică extinsă, bazată pe un certificat calificat nesuspendat sau nerevocat la data transmiterii şi generată cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnăturii electronice, prin utilizarea mijloacelor electronice de transmitere la distanţă.
(3) Informaţiile introduse potrivit alin. (1) şi (2) vor fi verificate de ANCOM şi publicate pe pagina de internet prevăzută la art. 18.
ART. 20
Furnizorii sunt obligaţi să precizeze perioada de valabilitate şi orice condiţii ce afectează ofertele lor comerciale, cu respectarea formatului stabilit de ANCOM.
CAP. IV
Informaţiile cuprinse în facturile detaliate
ART. 21
(1) Facturile detaliate se eliberează la cererea abonaţilor şi prin modalitatea indicată de către aceştia, indiferent de calitatea de persoană fizică sau juridică a abonatului şi de modalitatea de plată a serviciilor, în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la data înregistrării cererii.
(2) Furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) sunt obligaţi să pună la dispoziţia utilizatorilor finali facturile detaliate în format letric, prin transmiterea unei scrisori, sau în format electronic, la adresa de poştă electronică sau în contul de client, asigurând cel puţin o modalitate gratuită de transmitere a facturii detaliate.
ART. 22
Facturile detaliate emise de furnizori vor include cel puţin următoarele categorii de informaţii:
I. În cazul serviciilor de comunicaţii de voce, SMS şi MMS:
a) perioada de tarifare;
b) tariful lunar perceput pentru abonament, dacă este cazul;
c) tarifele percepute pentru conectare/instalare/reconectare/ deconectare, dacă este cazul;
d) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare de echipamente, dacă este cazul;
e) alte servicii furnizate şi tarifele aferente acestora, dacă este cazul;
f) gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, dacă este cazul;
g) lista completă a apelurilor voce/video iniţiate şi a SMS-urilor/ MMS-urilor expediate, precum şi a apelurilor voce/SMS-urilor/ MMS-urilor/apelurilor video recepţionate pentru care se percepe un tarif, după caz; în cuprinsul acestei liste vor fi specificate următoarele informaţii:
1. numărul apelat pentru fiecare apel voce/video iniţiat şi numărul către care s-a expediat un SMS/MMS, iar, pentru apelurile voce/video primite sau SMS/MMS primit, numărul de la care s-a primit apelul/SMS-ul/MMS-ul, dacă se percepe un tarif, în măsura în care furnizorul poate identifica aceste informaţii;
2. data şi ora la care s-a iniţiat fiecare apel voce/video, la care s-a expediat un SMS/MMS sau la care a fost primit un apel voce/SMS/MMS/apel video pentru care se percepe un tarif; pentru consumul înregistrat în roaming internaţional se va preciza ţara al cărei timp legal a fost utilizat la emiterea facturii detaliate;
3. durata fiecărei convorbiri telefonice;
4. tariful aplicat pentru fiecare convorbire efectuată şi pentru fiecare SMS/MMS expediat sau primit, pentru care se percepe un tarif;
5. valorile totale ale apelurilor voce/video iniţiate şi ale SMS-urilor/ MMS-urilor expediate, precum şi ale apelurilor voce/SMS-urilor/ MMS-urilor/apelurilor video recepţionate pentru care se percepe un tarif, diferenţiate pe categorii de apeluri/mesaje, după caz: în aceeaşi reţea, către alte reţele pe tipuri de reţele - către (alte) reţele fixe, către (alte) reţele mobile, către anumite reţele, către numere dintr-un grup definit, internaţionale, în roaming, numere cu tarif special;
6. numărul de minute/SMS-uri/MMS-uri disponibile la începutul perioadei de facturare şi consumate şi, dacă este cazul, reportate, din fiecare categorie de resurse incluse în abonament;
h) suma totală tarifată, inclusiv TVA;
i) modalitatea de contorizare a timpului de conversaţie tarifat; de asemenea, va fi specificată modalitatea de tarifare utilizată de furnizor, menţionându-se cel puţin unitatea de timp utilizată pentru tarifare (de exemplu, secundă, minut etc.) şi modalitatea de tratare a fiecărei unităţi de timp;
j) un număr de telefon şi un mijloc electronic prin intermediul căruia utilizatorul final poate solicita informaţii suplimentare referitoare la factura detaliată;
k) cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul.
II. În cazul serviciilor de acces la internet:
a) perioada de tarifare;
b) tariful lunar perceput pentru abonament şi tariful pentru traficul suplimentar, dacă este cazul;
c) tarifele percepute pentru conectare/instalare/reconectare/ deconectare, dacă este cazul;
d) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare de echipamente, dacă este cazul;
e) alte tarife pentru servicii suplimentare, dacă este cazul;
f) gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat şi modul de aplicare a acestora, dacă este cazul;
g) suma totală tarifată, inclusiv TVA;
h) un număr de telefon şi un mijloc electronic prin intermediul căruia utilizatorul să poată solicita informaţii suplimentare cu privire la factura detaliată;
i) cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul;
j) în plus faţă de informaţiile menţionate mai sus, pentru internetul mobil sau pentru cazurile în care traficul este limitat se vor preciza şi:
1. data şi ora începerii fiecărei sesiuni de date, volumul de trafic consumat/sesiune, tariful total aplicat pentru sesiune/grup de sesiuni în funcţie de unitatea de tarifare;
2. numărul de ore/volumul de trafic inclus în abonament (limita de trafic), precum şi traficul suplimentar generat prin depăşirea numărului de ore/volumului de trafic inclus în abonament, dacă este cazul;
3. unitatea minimă de contorizare a traficului, precum şi modalitatea de rotunjire a unei sesiuni, dacă este cazul;
4. tariful aplicabil pe unitatea minimă utilizată pentru contorizarea traficului.
III. În cazul transmisiei serviciilor de programe audiovizuale destinate publicului:
a) perioada de tarifare;
b) tariful lunar perceput pentru abonament;
c) tarifele percepute pentru conectare/instalare/reconectare/ deconectare, dacă este cazul;
d) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare de echipamente, dacă este cazul;
e) alte tarife pentru servicii suplimentare, dacă este cazul;
f) gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat şi modul de aplicare a acestora, dacă este cazul;
g) suma totală tarifată, inclusiv TVA;
h) un număr de telefon şi un mijloc electronic prin intermediul căruia utilizatorul să poată solicita informaţii suplimentare cu privire la factura detaliată;
i) cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul.
CAP. V
Dispoziţii finale
ART. 23
Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din prezenta decizie.
ART. 24
(1) Prezenta decizie se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I.
(2) La data intrării în vigoare a prezentei decizii, Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii nr. 158/2015 privind obligaţiile de informare a utilizatorilor finali, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 146 din 27 februarie 2015, cu modificările şi completările ulterioare, se abrogă.
Preşedintele Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii,
Vlad Ştefan Stoica
Bucureşti, 9 februarie 2023.
Nr. 73.
ANEXA 1
A. Informaţiile detaliate pe care trebuie să le conţină oferta comercială a furnizorilor
I. Ofertele comerciale referitoare la servicii de comunicaţii de voce, SMS şi MMS destinate publicului vor cuprinde:
1. informaţii despre alte servicii oferite în cadrul fiecărui plan tarifar, dacă este cazul;
2. o menţiune referitoare la aria de acoperire a serviciilor, cu trimiterea, printr-un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea de pe site care descrie aria de furnizare a serviciilor, potrivit dispoziţiilor art. 10 alin. (1) din decizie;
3. după caz, intervalele orare, reţelele/tipurile de reţele de destinaţie sau tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit) pentru care resursele incluse sunt valabile ori, alternativ, cele pentru care acestea nu sunt valabile (de exemplu, numere cu tarif special); de asemenea, se va preciza dacă resursele incluse/creditul inclus care nu au/a fost utilizate/utilizat pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului se reportează pentru următoarea sau următoarele perioade de facturare/de valabilitate a creditului;
4. tarifele pentru depăşirea resurselor incluse în abonament/opţiune, diferenţiate, dacă este cazul, în funcţie de intervale orare, reţele/tipuri de reţele de destinaţie sau tipuri de numere apelate, precum şi modalitatea de tarifare a resurselor; în cazul apelurilor internaţionale, se va include un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea cu tarifele aferente;
5. în cazul în care abonamentul/opţiunea nu include niciun fel de resurse, tarifele pentru minute/SMS-uri/MMS-uri/apeluri video etc. diferenţiate, dacă este cazul, în funcţie de intervale orare, reţele/tipuri de reţele de destinaţie sau tipuri de numere apelate, precum şi modalitatea de tarifare;
6. în cazul planurilor tarifare dedicate, tarifele preferenţiale pentru resursele respective, cu precizarea, în cazul abonamentului/creditului care include resurse internaţionale, a zonei/ţării şi/sau a reţelei/tipului de reţea unde pot fi utilizate;
7. ordinea de consum al resurselor incluse în abonament/credit;
8. în cazul serviciilor furnizate pe bază de abonament se va specifica informaţia referitoare la faptul că se pot percepe penalităţi în cazul încetării contractului în cadrul perioadei minime contractuale şi în ce constau acestea, dacă este cazul;
9. în cazul serviciilor a căror plată se face în avans se vor menţiona şi:
- valoarea creditului iniţial şi tarifele aplicabile;
– condiţiile de activare/dezactivare şi utilizare a planului tarifar;
– perioada de valabilitate şi perioada de graţie a cartelei SIM, precum şi condiţiile de prelungire a valabilităţii acestora;
– condiţiile, inclusiv termenul de exercitare a dreptului utilizatorilor finali de a li se rambursa, la cerere, orice credit restant în caz de trecere de la un furnizor la altul;
10. tariful de conectare la reţea, respectiv tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;
11. informaţia că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special), inclusiv în cazul serviciilor utilizate în roaming; se va include un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea dedicată unde se regăsesc tarifele;
12. orice alte tarife percepute pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului (de exemplu, tarifele pentru închiriere de echipamente), dacă este cazul;
13. perioada de valabilitate a fiecărui plan tarifar, cu indicarea datei intrării în vigoare şi a datei până la care este disponibil pentru contractare;
14. informaţii despre situaţiile şi modul în care abonaţii sunt avertizaţi de faptul că se apropie de o anumită limită de trafic/credit/sumă de bani, dacă este cazul;
15. dacă în planul tarifar este inclus şi un echipament, descrierea restricţiilor aplicate, precum şi condiţiile de eliminare a restricţiilor aplicate, dacă este cazul, sau includerea unui link direct, cu o denumire sugestivă, către aceste informaţii;
16. în cazul furnizării mai multor servicii de comunicaţii electronice pe aceeaşi legătură fizică, menţionarea efectelor pe care utilizarea acestora le poate avea asupra calităţii utilizării serviciului de acces la internet, dacă este cazul;
17. în cazul furnizării de servicii „în pachet“ se vor prezenta condiţiile în care se oferă serviciile incluse în cadrul pachetului, iar pentru fiecare serviciu se vor specifica informaţiile corespunzătoare categoriei de servicii din care face parte;
18. un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea unde se regăsesc contractul standard şi condiţiile de furnizare a serviciilor;
19. informaţii privind posibilitatea de a accesa gratuit, prin intermediul apelurilor ori a altor comunicaţii de urgenţă, serviciile de urgenţă, prin utilizarea numărului european unic de urgenţă 112, condiţiile în care este furnizată localizarea utilizatorilor finali către Serviciul de urgenţă 112, precum şi orice limitări privind accesul la serviciile de urgenţă sau la informaţia de localizare, cu respectarea, în cazul persoanelor cu dizabilităţi, a dispoziţiilor art. 17 alin. (2) din decizie.
II. Ofertele comerciale referitoare la servicii de acces la internet destinate publicului vor cuprinde:
1. informaţii despre alte servicii oferite în cadrul fiecărui plan tarifar, dacă este cazul;
2. o menţiune referitoare la aria de acoperire a serviciilor, cu trimiterea, printr-un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea de pe site care descrie aria de furnizare a serviciilor, potrivit dispoziţiilor art. 10 alin. (1) din decizie;
3. informaţiile asociate parametrilor de calitate tehnici menţionaţi la art. 5 alin. (3) lit. d) din decizie, în condiţiile prevăzute de legislaţia secundară privind stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet şi publicarea parametrilor aferenţi, emisă de ANCOM;
4. o explicaţie clară şi inteligibilă a remediilor aflate la dispoziţia consumatorilor, în conformitate cu legislaţia naţională, în cazul oricărei diferenţe permanente sau care se repetă la intervale regulate între performanţa reală a serviciului de acces la internet în ceea ce priveşte viteza sau alţi parametri de calitate a serviciului şi performanţa indicată în contract;
5. procedura pe care utilizatorii finali o pot urma pentru a măsura performanţa reală a serviciului de acces la internet şi pentru a constata eventuale diferenţe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanţa reală a serviciului de acces la internet în ceea ce priveşte viteza sau alţi parametri tehnici de calitate a serviciului şi performanţa indicată în contractul încheiat cu aceştia;
6. perioada de valabilitate a traficului inclus, precum şi a discounturilor sau promoţiilor oferite în cadrul planului tarifar, dacă este cazul;
7. dacă traficul neutilizat pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului se reportează pentru următoarea sau următoarele perioadă(e) de facturare/de valabilitate a creditului;
8. tariful pentru traficul suplimentar înregistrat în cazul depăşirii traficului inclus în abonament/opţiune, dacă este cazul;
9. în cazul în care abonamentul/opţiunea nu include un volum de trafic, tariful pe unitate minimă de tarifare;
10. informaţii despre modalitatea de tarifare a serviciilor contractate, menţionându-se cel puţin unitatea minimă de tarifare, rotunjirile aplicabile (la fiecare conectare, la sfârşitul perioadei de facturare/de valabilitate a creditului etc.);
11. în cazul planurilor tarifare dedicate, tarifele preferenţiale pentru resursele respective, cu precizarea, dacă este cazul, inclusiv a zonei/ţării şi/sau a reţelei/tipului de reţea unde pot fi utilizate;
12. în cazul serviciilor furnizate pe bază de abonament se va specifica informaţia referitoare la faptul că se pot percepe penalităţi în cazul încetării contractului în cadrul perioadei minime contractuale şi în ce constau acestea, dacă este cazul;
13. pentru serviciile a căror plată se face în avans, se vor menţiona şi:
- valoarea şi condiţiile de activare şi utilizare a opţiunilor;
– perioada de valabilitate şi perioada de graţie a cartelei preplătite, precum şi condiţiile de prelungire a valabilităţii;
14. specificarea serviciilor, aplicaţiilor, traficului şi/sau a conţinutului limitate, blocate ori cărora li se aplică tratament preferenţial, însoţită de descrierea detaliată a condiţiilor care afectează accesul sau utilizarea acestor servicii, aplicaţii, trafic şi/ori conţinut, acolo unde astfel de practici sunt permise de lege, şi a efectelor pe care acestea le au asupra utilizării serviciului, aplicaţiilor şi/sau conţinutului, precum şi de un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea ce conţine informaţiile prevăzute la art. 5 alin. (3) din decizie;
15. în cazul furnizării mai multor servicii de comunicaţii electronice pe aceeaşi legătură fizică, menţionarea efectelor pe care utilizarea acestora le poate avea asupra calităţii utilizării serviciului de acces la internet, dacă este cazul;
16. tariful de conectare la reţea, respectiv tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;
17. ordinea de consum al traficului;
18. dacă în planul tarifar este inclus şi un echipament, descrierea restricţiilor aplicate, precum şi condiţiile de eliminare a restricţiilor aplicate, dacă este cazul, sau includerea unui link direct, cu o denumire sugestivă, către aceste informaţii;
19. orice alte tarife percepute pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului, dacă este cazul;
20. perioada de valabilitate a fiecărui plan tarifar, cu indicarea datei intrării în vigoare şi a datei până la care este disponibil pentru contractare;
21. informaţii despre situaţiile şi modul în care utilizatorii sunt avertizaţi de faptul că se apropie de o anumită limită de trafic/credit/sumă de bani, dacă este cazul;
22. în cazul furnizării de servicii „în pachet“ se vor prezenta condiţiile în care se oferă serviciile incluse în cadrul pachetului, iar pentru fiecare serviciu se vor specifica informaţiile corespunzătoare categoriei de servicii din care face parte;
23. un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea unde se regăsesc contractul standard şi condiţiile de furnizare a serviciilor.
III. Ofertele comerciale referitoare la transmisia serviciilor de programe audiovizuale destinate publicului vor cuprinde:
1. alte servicii oferite în cadrul fiecărui plan tarifar, dacă este cazul;
2. o menţiune referitoare la aria de acoperire a serviciilor, cu trimiterea, printr-un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea de pe site care descrie aria de furnizare a serviciilor, potrivit dispoziţiilor art. 10 alin. (1) din decizie;
3. lista programelor audiovizuale transmise şi incluse în fiecare plan tarifar sau link direct, cu o denumire sugestivă, către pagina unde se regăseşte lista, precum şi, dacă este cazul, menţiunea că aceasta poate suferi modificări pe parcursul derulării contractului şi condiţiile în care furnizorul poate opera modificarea;
4. în cazul serviciilor furnizate pe bază de abonament se va specifica informaţia referitoare la faptul că se pot percepe penalităţi în cazul încetării contractului în cadrul perioadei minime contractuale şi în ce constau acestea, dacă este cazul;
5. pentru serviciile a căror plată se face în avans se vor menţiona, după caz:
- condiţiile de activare/dezactivare şi utilizare a planului tarifar;
– perioada de valabilitate a resurselor incluse;
– perioada de valabilitate şi perioada de graţie a cartelei, precum şi condiţiile de prelungire a valabilităţii;
6. tariful de conectare la reţea, respectiv tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;
7. dacă în planul tarifar este inclus şi un echipament, descrierea restricţiilor aplicate, dacă este cazul, sau includerea unui link direct, cu o denumire sugestivă, către aceste informaţii;
8. orice alte tarife percepute pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului, dacă este cazul;
9. perioada de valabilitate a fiecărui plan tarifar, cu indicarea intrării în vigoare şi a datei până la care este disponibil pentru contractare;
10. în cazul furnizării mai multor servicii de comunicaţii electronice pe aceeaşi legătură fizică, menţionarea efectelor pe care utilizarea acestora le poate avea asupra calităţii utilizării serviciului de acces la internet, dacă este cazul;
11. în cazul furnizării de servicii „în pachet“ se vor prezenta condiţiile în care se oferă serviciile incluse în cadrul pachetului, iar pentru fiecare serviciu se vor specifica informaţiile corespunzătoare categoriei de servicii din care face parte;
12. un link direct, cu o denumire sugestivă, către secţiunea unde se regăsesc contractul standard şi condiţiile de furnizare a serviciilor.
B. Alte informaţii pe care furnizorii au obligaţia de a le pune la dispoziţia utilizatorilor finali
1. Orice alte servicii oferite, tarifele şi condiţiile de furnizare a acestora, în legătură cu serviciile de comunicaţii electronice prevăzute la art. 1 alin. (1) din decizie, menţionând, dacă este cazul, cel puţin:
- serviciile de identificare a liniei care apelează şi a liniei apelate;
– serviciile de mesagerie vocală, modalitatea de activare, dezactivare şi tarifele aferente pentru activare, pentru apeluri către mesageria vocală şi pentru accesarea mesageriei vocale, inclusiv în roaming internaţional;
– serviciile de informaţii privind abonaţii;
– serviciile de restricţionare a apelurilor;
– serviciile de redirecţionare a apelurilor;
– serviciul de portabilitate a numerelor.
2. Informaţii referitoare la condiţiile de furnizare a serviciilor de comunicaţii electronice prevăzute la art. 1 alin. (1) din decizie:
a) lista documentelor necesare pentru încheierea unui contract pentru fiecare categorie de utilizatori finali (de exemplu, pentru persoane fizice, respectiv pentru persoane juridice); dacă se solicită completarea unor formulare/cereri-tip puse la dispoziţie de furnizor se vor indica şi modalităţile prin care utilizatorii pot intra în posesia acestora;
b) termenul de furnizare a serviciului de acces la internet, precum şi termenul de conectare iniţială la celelalte servicii oferite de furnizorii prevăzuţi la art. 1 alin. (1) din decizie;
c) destinaţiile disponibile şi tarifele aplicabile în roaming, informaţii despre modalităţile de activare a serviciilor de roaming naţional sau internaţional, informaţii despre posibilitatea de a contracta operatori alternativi pentru serviciul de roaming, precum şi lista operatorilor cu care există acorduri de roaming, dacă este cazul;
d) tarifele aplicabile şi modalitatea de aplicare a acestora, în ceea ce priveşte apelurile şi mesajele SMS/MMS către numerele din domeniul 0Z = 09, către cele de forma 118(xyz), respectiv către cele de forma 19vx sau 19vxy, unde v = 5 – 9, din Planul naţional de numerotaţie, prevăzut în Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii nr. 375/2013, la care se oferă acces;
e) modalităţile şi mijloacele de plată a facturilor şi precizarea că anumite mijloace de plată pot presupune costuri suplimentare pentru utilizatori;
f) modalitatea prin care abonaţii pot solicita facturi detaliate şi pentru ce perioadă în urmă pot fi acestea puse la dispoziţia utilizatorului final;
g) informaţii despre dreptul de a primi în mod gratuit o factură nedetaliată şi condiţiile în care aceasta se oferă;
h) în cazul serviciilor de acces la internet, serviciilor de comunicaţii de voce, SMS şi MMS, informaţii despre facilităţile puse la dispoziţia utilizatorilor pentru controlul costurilor/ monitorizarea consumului;
i) condiţiile de suspendare, respectiv de reconectare a serviciului de acces la reţea în caz de suspendare a serviciului de comunicaţii electronice, precum şi tariful aferent acestor servicii, dacă este cazul;
j) informaţii privind condiţiile de modificare, cesiune sau încetare a contractului, inclusiv despre demersurile pe care trebuie să le facă utilizatorii în acest sens; în ceea ce priveşte încetarea contractului, se vor indica inclusiv mijloacele prin care aceştia pot solicita încetarea contractului (de exemplu, adresa de e-mail la care pot transmite cererea de încetare, numărul de telefon/fax, adresa poştală etc.); dacă se solicită completarea unor formulare/cereri-tip puse la dispoziţie de furnizor, se vor indica şi modalităţile prin care utilizatorii pot intra în posesia acestora;
k) modalităţile de returnare/înlocuire a echipamentelor date în custodia utilizatorilor la contractarea serviciilor, în cazuri precum încetarea contractului sau deteriorarea/nefuncţionarea/ funcţionarea necorespunzătoare a echipamentelor respective, cu detalierea demersurilor pe care ar trebui să le facă utilizatorii în astfel de situaţii;
l) informaţii privind programele de fidelizare (acordarea de bonusuri, reduceri, gratuităţi etc.), condiţiile în care se acordă şi modul de utilizare a facilităţilor oferite;
m) condiţiile de înlocuire a cartelei SIM, inclusiv tarifele aferente, dacă este cazul.
ANEXA 2
Informaţiile pe care furnizorii trebuie să le pună la dispoziţia publicului potrivit dispoziţiilor art. 9 alin. (1) din decizie
I. În cazul serviciilor de comunicaţii de voce, SMS şi MMS destinate publicului
a) denumirea şi caracteristicile fiecărui plan tarifar, cu precizarea serviciilor de comunicaţii electronice şi a resurselor incluse în planul tarifar respectiv;
b) contravaloarea planului tarifar şi intervalul de tarifare;
c) după caz, intervalele orare, reţelele/tipurile de reţele de destinaţie sau tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit) pentru care resursele incluse sunt valabile sau, alternativ, cele pentru care acestea nu sunt valabile; de asemenea, se va preciza dacă resursele incluse care nu au fost utilizate pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului se reportează pentru următoarea sau următoarele perioadă(e) de facturare/de valabilitate a creditului, precum şi, dacă este cazul, perioada de valabilitate a resurselor incluse;
d) tarifele pentru depăşirea resurselor incluse în abonament/opţiune, diferenţiate, dacă este cazul, în funcţie de intervale orare, reţele/tipuri de reţele de destinaţie sau tipuri de numere apelate, precum şi modalitatea de tarifare a resurselor;
e) în cazul în care abonamentul nu include niciun fel de resurse, tarifele aferente fiecărui tip de resurse diferenţiate, dacă este cazul, în funcţie de intervale orare, reţele/tipuri de reţele de destinaţie sau tipuri de numere apelate, precum şi modalitatea de tarifare a resurselor;
f) pentru serviciile a căror plată se face în avans se vor menţiona şi:
- condiţiile de activare/dezactivare şi utilizare a planului tarifar;
– perioada de valabilitate a resurselor;
g) în cazul planurilor tarifare dedicate, tarifele preferenţiale pentru resursele respective, cu precizarea, în cazul abonamentului/creditului care include resurse internaţionale, a zonei/ţării şi/sau a reţelei/tipului de reţea unde pot fi utilizate;
h) ordinea de consum al resurselor incluse în abonament/credit;
i) perioada de valabilitate a fiecărui plan tarifar, cu indicarea datei intrării în vigoare şi a datei până la care a fost disponibil pentru contractare.
II. În cazul serviciilor de acces la internet destinate publicului
a) denumirea şi caracteristicile fiecărui plan tarifar, cu precizarea serviciilor de comunicaţii electronice şi a resurselor incluse în planul tarifar respectiv;
b) contravaloarea planului tarifar şi intervalul de tarifare;
c) viteza minimă de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibilă în mod normal, viteza maximă de transfer al datelor, viteza promovată de transfer al datelor, pentru serviciile de acces la internet prin reţele fixe, respectiv viteza maximă estimată de transfer al datelor şi viteza promovată de transfer al datelor, pentru serviciile de acces la internet prin reţele mobile;
d) dacă traficul neutilizat pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului se reportează pentru următoarea sau următoarele perioadă(e) de facturare/de valabilitate a creditului, precum şi, dacă este cazul, perioada de valabilitate a traficului inclus;
e) tariful pentru traficul suplimentar înregistrat în cazul depăşirii traficului inclus în abonament/opţiune, dacă este cazul;
f) în cazul în care abonamentul/opţiunea nu include un volum de trafic, tariful pe unitate minimă de tarifare;
g) pentru serviciile a căror plată se face în avans se vor preciza şi valoarea şi condiţiile de activare şi utilizare a opţiunilor;
h) modalitatea de tarifare a serviciilor contractate, menţionându-se cel puţin unitatea minimă de tarifare, rotunjirile aplicabile (la fiecare conectare, la sfârşitul perioadei de facturare/de valabilitate a creditului etc.);
i) ordinea de consum al traficului;
j) perioada de valabilitate a fiecărui plan tarifar, cu indicarea datei intrării în vigoare şi a datei până la care a fost disponibil pentru contractare fiecare plan tarifar.
III. În cazul serviciilor de transmisie utilizate pentru transmisia serviciilor media audiovizuale destinate publicului
a) denumirea şi caracteristicile fiecărui plan tarifar, cu precizarea programelor incluse în planul tarifar respectiv în cazul abonamentelor sau opţiunilor;
b) contravaloarea fiecărui plan tarifar şi intervalul de tarifare;
c) perioada de valabilitate a fiecărui plan tarifar, cu indicarea datei intrării în vigoare şi a datei până la care este disponibil pentru contractare;
d) pentru serviciile a căror plată se face în avans se vor menţiona:
- condiţiile de activare/dezactivare şi utilizare a planului tarifar;
– perioada de valabilitate a resurselor incluse;
– perioada de valabilitate şi perioada de graţie a cartelei preplătite, precum şi condiţiile de prelungire a valabilităţii.
ANEXA 3
Model de notificare privind intenţia modificării unilaterale a contractului
NOTIFICARE
privind modificarea unilaterală a contractului având ca obiect furnizarea serviciilor de [….]
Vă informăm că începând cu data de [….] vom modifica [prezentarea modificărilor care urmează a fi efectuate] din contractul încheiat cu dumneavoastră privind furnizarea serviciilor de [….].
[prezentarea efectelor pe care aceste modificări le au asupra abonatului]
În cazul în care nu sunteţi de acord cu aceste modificări, aveţi dreptul de a denunţa unilateral contractul privind furnizarea serviciilor, în termen de ...* zile de la data primirii prezentei notificări, fără plata niciunor penalităţi sau despăgubiri, cu excepţia sumelor datorate pentru echipamentul terminal care a făcut obiectul contractului denunţat, dacă decideţi să îl păstraţi.
Denunţarea unilaterală a contratului se poate face prin [Se prezintă mijloacele prin care se poate denunţa unilateral contractul: apel la serviciul/numărul de telefon (…), scrisoare transmisă la adresa (….), modalitate de contact în mediu online/electronic/digital (….), prezentare în orice magazin (….), cerere de portare/transfer formulată în termenul de …* zile de la data primirii notificării de modificare unilaterală a contractului etc.].
* Dar nu mai puţin de 30 de zile de la data primirii notificării.
-----
Newsletter GRATUIT
Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email
Comentarii
Fii primul care comenteaza.
MonitorulJuridic.ro este un proiect:
