Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
Preşedintele Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, în temeiul prevederilor <>art. 6 lit. n) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 29/1998 privind înfiinţarea, organizarea şi funcţionarea Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei - ANRE, ale art. 69 alin. (2) lit. f) şi ale <>art. 70 lit. f) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 63/1998 privind energia electrica şi termica, emite urmãtoarea decizie: ART. 1 Se aproba Standardul de performanta pentru serviciul de furnizare a energiei termice, cuprins în anexa care face parte integrantã din prezenta decizie. ART. 2 Prezenta decizie intra în vigoare la data publicãrii ei în Monitorul Oficial al României, Partea I. ART. 3 Departamentul tarife, reglementãri comerciale şi protecţia consumatorului din cadrul Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei şi furnizorii de energie termica vor asigura aducerea la îndeplinire a prevederilor prezentei decizii. Preşedintele Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, Jean Constantinescu ANEXA 1 ------- STANDARD DE PERFORMANTA pentru serviciul de furnizare a energiei termice 1. Scop 1.1. Prezentul Standard de performanta pentru serviciul de furnizare a energiei termice, denumit în continuare standard de performanta, reglementeazã indicatorii de performanta în asigurarea serviciului de furnizare a energiei termice, având în vedere: - adaptarea permanenta la cerinţele consumatorului; - asigurarea continuitãţii serviciului; - asigurarea calitãţii; - excluderea oricãrui fel de discriminare privind racordarea şi servirea consumatorilor. 1.2. Standardul de performanta se emite în conformitate cu prevederile art. 69 alin. (2) lit. f) şi ale <>art. 70 lit. f) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 63/1998 privind energia electrica şi termica, precum şi ale <>art. 6 lit. n) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 29/1998 privind organizarea şi funcţionarea Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei - ANRE. 2. Domeniu de aplicare 2.1. Standardul de performanta stabileşte indicatorii de performanta specifici urmãtoarelor activitãţi: a) racordarea consumatorilor la sistemul de alimentare centralizata cu energie termica (SACET); b) contractarea energiei termice; c) mãsurarea, facturarea şi încasarea contravalorii energiei termice vândute; d) îndeplinirea prevederilor din contract cu privire la calitatea energiei termice livrate; e) menţinerea unor relaţii echitabile între furnizor şi consumator prin rezolvarea operativã şi obiectivã a problemelor, cu respectarea drepturilor şi obligaţiilor care revin fiecãrei pãrţi; f) soluţionarea reclamatiilor consumatorilor referitoare la serviciul de furnizare a energiei termice; g) prestarea de servicii conexe serviciului de furnizare (informare, consultanţa etc.). 2.2. Standardul de performanta se aplica în relaţiile dintre furnizor şi consumatorii racordati la sistemul de alimentare centralizata cu energie termica. 2.3. În vederea urmãririi respectãrii standardului de performanta furnizorul trebuie sa asigure: a) gestiunea energiei termice furnizate conform prevederilor contractuale; b) evidenta consumatorilor; c) înregistrarea activitãţilor privind citirea echipamentelor de mãsurare, facturarea şi încasarea contravalorii energiei termice vândute; d) înregistrarea reclamatiilor şi sesizarilor consumatorilor. 2.4. Efectele standardului de performanta nu se aplica în condiţii de: a) forta majorã; b) condiţii meteorologice deosebite (inundatii, inzapeziri, alunecãri de teren, viscole majore); c) defectiuni create de terţi; d) nepermiterea accesului la locul de furnizare. 3. Terminologie 3.1. Acord de furnizare de energie termica - acord scris emis de cãtre producãtor în legatura cu posibilitãţile de livrare din instalaţiile sale de energie termica sub forma de abur, apa fierbinte sau apa calda unui furnizor sau direct unui consumator. 3.2. Agent termic sau purtãtor de energie termica - fluid utilizat pentru a acumula, a transporta şi a ceda energie termica. Agentul termic poate fi: - primar, respectiv cu presiunea şi temperatura apropiate de cele din centralele sistemului de alimentare cu energie termica; - secundar, rezultat dintr-un schimbator de caldura, prin preluarea caldurii de la agentul termic primar. 3.3. Autoritatea competenta - Autoritatea Nationala de Reglementare în Domeniul Energiei - ANRE. 3.4. Aviz de racordare - aviz scris, dat de cãtre furnizor în legatura cu posibilitãţile şi condiţiile de alimentare din instalaţiile sale a unui consumator cu energie termica sub forma de abur, apa fierbinte sau apa calda. 3.5. Consumator de energie termica - persoana fizica sau juridicã care utilizeazã pe baza de contract energia termica în instalaţiile sale, legate nemijlocit la instalaţiile unui furnizor. 3.6. Caracteristici tehnice - totalitatea datelor şi elementelor de natura tehnica, referitoare la o instalatie energetica. 3.7. Condensat - apa obţinutã prin condensarea aburului folosit. 3.8. Echipament (grup) de mãsurare - aparatura şi ansamblul instalaţiilor care servesc la mãsurarea parametrilor agenţilor termici, a puterii şi a cantitãţii de energie termica furnizatã. 3.9. Furnizor de energie termica - persoana juridicã, titulara a unei licenţe de furnizare, care asigura alimentarea cu energie termica a unui consumator, pe baza unui contract de furnizare. 3.10. Gestiunea energiei termice - totalitatea activitãţilor de înregistrare şi de urmãrire a livrãrilor de agenţi termici - abur, apa fierbinte şi apa calda - la consumatorii finali, cu referire la cantitate, calitate şi grad de asigurare, conform prevederilor contractuale. 3.11. Grad de asigurare în furnizare (nivel de continuitate) - nivel procentual de asigurare a energiei termice necesare consumatorului într-un interval de timp, precizat în anexa la contractul de furnizare a energiei termice. 3.12. Indicatori de performanta generali - parametri ai serviciului de furnizare, pentru care se stabilesc niveluri minime de calitate urmãrite la nivelul furnizorilor şi pentru care nu sunt prevãzute penalizãri în licenta sau în contractele de furnizare în cazul nerealizarii lor. 3.13. Indicatori de performanta garantaţi - parametri ai serviciului de furnizare, ale cãror niveluri minime de calitate se stabilesc şi pentru care sunt prevãzute penalizãri în licenta sau în contractele de furnizare în cazul nerealizarii lor. 3.14. Instalaţii de alimentare cu energie termica - totalitatea instalaţiilor de producere, transport şi distribuţie a energiei termice, executate în scopul asigurãrii consumatorului cu aceasta. 3.15. Instalaţii de producere a energiei termice - toate instalaţiile care produc abur, apa fierbinte sau apa calda. 3.16. Instalaţii de transport şi distribuţie a energiei termice sau reţele termice - ansamblul de conducte, instalaţii de pompare şi de alte instalaţii auxiliare, cu ajutorul cãrora se transporta, continuu şi în regim controlat, energia termica de la producãtori la consumatori. 3.17. Instalaţii de utilizare a energiei termice - totalitatea instalaţiilor şi receptoarelor care consuma energie termica. 3.18. Licenta de furnizare a energiei termice - act tehnic şi juridic, emis de autoritatea competenta, prin care se acorda o permisiune unei persoane juridice, romana sau strãinã, de furnizare (comercializare) a energiei termice. 3.19. Punct de delimitare - locul în care instalaţiile proprietate a consumatorului se racordeaza la instalaţiile furnizorului de energie termica. 3.20. Putere termica - energia termica disponibilã în unitatea de timp; se exprima în MW. 3.21. Putere termica absorbitã - energia termica reţinutã din agenţii termici în unitatea de timp, în instalaţiile de transformare sau de utilizare. 3.22. Putere termica contractatã - puterea termica maxima convenitã a fi absorbitã de un consumator şi înscrisã în contract. 3.23. Sistem de alimentare centralizata cu energie termica (SACET) - ansamblul de instalaţii şi construcţii destinate producerii, transportului, transformarii, distribuţiei şi utilizãrii energiei termice, legate printr-un proces comun de funcţionare. 3.24. Standard de performanta - reglementare care stabileşte indicatorii cantitativi şi nivelurile calitative pentru fiecare activitate inclusã în serviciile de furnizare a energiei termice. 3.25. Statie termica - ansamblul instalaţiilor prin care se realizeazã adaptarea parametrilor agenţilor termici la necesitãţile consumului şi prin intermediul cãrora se alimenteazã cu energie termica unul sau mai mulţi consumatori. Statie termica poate fi: un punct de distribuţie, un punct termic, o statie centralizata pentru prepararea apei calde sau o statie de transformatoare de abur. 3.26. Subconsumator - persoana fizica sau juridicã ale carei instalaţii de utilizare sunt racordate la instalaţiile termice ale unui consumator. 4. Indicatori de performanta generali 4.1. Racordarea consumatorilor 4.1.1. Furnizorul este obligat sa stabileascã soluţia de racordare pentru alimentarea cu energie termica, la solicitarea oricãrui consumator nou, situat pe teritoriul pentru care acesta deţine licenta. Soluţia are la baza studiile elaborate, la comanda furnizorului, de un proiectant autorizat. Soluţia stabilitã se precizeazã în avizul de racordare. 4.1.2. Furnizorul este obligat ca înaintea emiterii avizului de racordare sa obţinã acordul de furnizare de energie termica de la producãtor. 4.1.3. Rãspunderea furnizorului privind alimentarea cu energie termica a consumatorilor este pana la punctul de delimitare a instalaţiilor dintre furnizor şi consumator. 4.1.4. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de solicitãri ale consumatorilor pentru racordarea la sistemul de alimentare centralizata cu energie termica, diferenţiat pe tipuri de agenţi termici şi pe categorii de consumatori; b) numãrul de solicitãri la care intervalul de timp dintre momentul înregistrãrii cererii de racordare din partea consumatorului pana la primirea de cãtre acesta a ofertei de racordare este mai mic de 15/30/60 de zile. 4.2. Contractarea energiei termice 4.2.1. Contractarea energiei termice cuprinde urmãtoarele activitãţi: a) analiza tehnica şi economicã a documentaţiilor depuse de cãtre consumatori în vederea emiterii acordurilor şi avizelor conform reglementãrilor în vigoare; b) emiterea avizelor de racordare a consumatorilor; c) stabilirea de comun acord între furnizori şi consumatori a graficelor de consum, a condiţiilor tehnice de furnizare, a punctelor de delimitare, a scopului utilizãrii energiei termice (tehnologic, încãlzire, prepararea apei calde), a modalitãţilor de mãsurare şi de plata, a preţului de furnizare, a programului de executare a reparaţiilor şi a transelor de limitãri în caz de indisponibilitati în instalaţiile de alimentare; d) stabilirea gradului de asigurare în furnizare; e) stabilirea de comun acord între furnizori şi consumatori a energiei termice contractate pe tipuri de agenţi termici, precizând debitele orare maxime şi minime preluate în regim de iarna şi de vara, parametrii de calitate a agentului termic, indicii de calitate pentru condensat şi pentru apa calda returnatã; f) încheierea contractelor de furnizare a energiei termice cu consumatorii. 4.2.2 Termenul standard pentru încheierea contractului este de 15 zile calendaristice de la depunerea completa a documentaţiei. 4.2.3. Modificarea cantitãţii de energie termica şi a puterii contractate se poate cere, în scris, de cãtre consumator cu 10 zile înainte de data pentru care se solicita modificarea. Valorile modificate nu vor fi mai mici decât debitul minim tehnologic admis al sursei sau al sistemului de transport. 4.2.4. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de contracte încheiate, pe categorii de consumatori; b) numãrul de contracte prevãzute la lit. a), încheiate în mai puţin de 15 zile calendaristice; c) numãrul de solicitãri de modificare a prevederilor contractuale; d) numãrul de solicitãri de modificare a prevederilor contractuale, rezolvate în termen de 3/5 zile. 4.3. Mãsurarea şi gestiunea energiei termice 4.3.1. Echipamentele de mãsurare pentru decontare, în cazul consumatorilor de abur tehnologic, trebuie sa asigure pe perioada de facturare mãsurarea: a) cantitãţii de energie termica livrata; b) presiunii şi temperaturii aburului livrat; c) cantitãţii de condensat returnat; d) temperaturii condensatului returnat; e) valorii maxime a puterii termice absorbite în cazul aplicãrii tarifului binom. 4.3.2. Echipamentele de mãsurare pentru decontare, în cazul consumului de apa fierbinte, trebuie sa asigure pe perioada de facturare mãsurarea: a) cantitãţii de energie termica livrata; b) cantitãţii de apa fierbinte livrata la consumator şi a cantitãţii de apa calda returnatã la furnizor; c) temperaturii şi presiunii apei fierbinti la intrarea şi la ieşirea din statia termica. 4.3.3. Furnizorul este obligat sa asigure: a) mãsurarea energiei termice vândute conform tarifului ales (pausal sau contor); b) gestiunea echipamentelor de mãsurare; c) întreţinerea, reparaţia, verificarea periodicã a echipamentelor de mãsurare, conform normelor sau ori de câte ori este necesar; d) gestiunea pierderilor de agent termic în reţelele de transport şi de distribuţie şi în punctele termice, gestiunea condensatului nereturnat şi gestiunea energiei termice pentru menţinerea în stare calda a reţelei de termoficare; e) exploatarea economicã şi în condiţii de protecţie a mediului a instalaţiilor pentru care deţine licenta de exploatare; f) reglarea corecta a parametrilor agenţilor termici. 4.3.4. La sesizarea scrisã a consumatorilor privind exactitatea functionarii echipamentelor de mãsurare, furnizorul are obligaţia, în cazurile justificate, sa repare sau sa înlocuiascã echipamentul de mãsurare reclamat ca fiind defect sau suspect de înregistrãri eronate, în termen de 10 zile de la data înregistrãrii sesizãrii scrise. 4.3.5. În cazul în care se constata defectiuni ale echipamentului de mãsurare, consumul de energie termica se recalculeazã conform prevederilor contractului de furnizare. 4.3.6. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul anual de reclamaţii privind exactitatea echipamentelor de mãsurare, pe tipuri de agent termic şi categorii de consumatori; b) ponderea din numãrul de reclamaţii prevãzute la lit. a), care sunt justificate; c) procentul de reclamaţii prevãzute la lit. a), care au fost rezolvate în mai puţin de 10 zile; d) numãrul anual de sesizãri din partea agentiilor de protecţie a mediului. 4.4. Citirea, facturarea şi încasarea contravalorii energiei termice furnizate 4.4.1. Furnizorul este obligat sa asigure: a) stabilirea la contractare, de comun acord cu consumatorul, a modului şi periodicitatii de citire a echipamentelor de mãsurare pentru decontare; b) respectarea perioadei şi a modului de verificare a valorilor facturate specificate în contract; c) încasarea contravalorii energiei termice furnizate, pe baza facturilor emise, care se poate face: - prin cont bancar; - direct prin casieriile furnizorului sau ale delegatului acestuia; - prin alte modalitãţi convenite între furnizor şi consumator. 4.4.2. În cazul unor reclamaţii privind factura emisã, furnizorul va efectua în termen de 10 zile lucrãtoare de la data depunerii reclamaţiei: - verificarea corectitudinii facturii emise; - corectarea erorilor la urmãtoarea facturare; - informarea consumatorului despre rezultatul verificãrii. 4.4.3. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de reclamaţii privind facturarea; b) numãrul de reclamaţii prevãzute la lit. a), rezolvate în termenul de 10 zile; c) numãrul de reclamaţii prevãzute la lit. a), ce s-au dovedit a fi justificate. 4.5. Întreruperi şi limitãri în furnizarea energiei termice 4.5.1. Întreruperi neprogramate 4.5.1.1. Furnizorul este obligat sa anunţe consumatorul, în scris, cu 10 zile lucrãtoare înainte, despre necesitatea efectuãrii lucrãrilor de reparaţii necuprinse în programul iniţial, altele decât cele accidentale, pentru a stabili de comun acord data şi durata intreruperilor respective. 4.5.1.2. Furnizorul trebuie sa urmãreascã realimentarea în cel mai scurt timp posibil a consumatorilor afectaţi de incidentele care au produs întreruperea alimentarii cu energie termica. În acest scop furnizorul asigura existenta unor centre de preluare a reclamatiilor telefonice. 4.5.1.3. Fiecare reclamaţie se va inregistra, iar reclamantului i se va comunica numãrul de înregistrare. Orice reclamaţie ulterioara se va referi la numãrul de înregistrare. 4.5.1.4. Personalul îi va preciza reclamantului, pe cat posibil, durata aproximativã pana la restabilirea alimentarii. Pentru aceasta personalul din centrele de preluare a reclamatiilor va trebui sa se informeze permanent despre mersul lucrãrilor de remediere. 4.5.1.5. Furnizorul va asigura permanenta unor echipe de intervenţie specializate care sa restabileasca alimentarea cu energie termica într-un timp minim posibil. 4.5.1.6. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de întreruperi neprogramate prevãzute la pct. 4.5.1.1; b) numãrul de consumatori afectaţi de întreruperile prevãzute la pct. 4.5.1.1, pe categorii de consumatori; c) numãrul de întreruperi accidentale, pe categorii de consumatori; d) numãrul de consumatori afectaţi de întreruperile accidentale, pe categorii de consumatori; e) durata medie a intreruperilor accidentale, pe categorii de consumatori. 4.5.2. Întreruperi programate 4.5.2.1. Întreruperea furnizarii energiei termice, necesarã pentru lucrãri planificate de reparaţii şi întreţinere stabilite prin contract, va fi anunţatã cu 7 zile lucrãtoare înainte, indicandu-se intervalul de întrerupere. Anunţarea se va face, în funcţie de mãrimea zonei afectate, prin presa, radio, televiziune. 4.5.2.2. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de întreruperi programate; b) durata medie a intreruperilor programate; c) numãrul de consumatori afectaţi de aceste întreruperi, pe categorii de consumatori; d) numãrul de întreruperi cu durata programata depãşitã. 4.5.3. Întreruperi datorate nerespectãrii prevederilor contractuale 4.5.3.1. Furnizorul de energie termica este în drept sa intrerupa furnizarea în cazul nerespectãrii de cãtre consumator a urmãtoarelor prevederi contractuale: a) neachitarea facturii pentru energia termica consumatã; b) neaplicarea reducerii debitului absorbit la valoarea stabilitã, la cererea furnizorului sau a dispecerului, în condiţii de restrictii; c) depãşirea sistematica a cantitãţii de energie termica absorbitã şi a debitelor agenţilor termici; d) calitatea şi cantitatea agenţilor termici returnati - condensatul şi apa calda; e) alimentarea subconsumatorilor fãrã acordul furnizorilor; f) schimbarea, fãrã acordul furnizorului, a caracteristicilor termice şi a puterii termice ale instalaţiilor termice racordate la SACET ori schimbarea diafragmelor sigiliate de furnizor; g) debitul de abur absorbit este mai mic decât debitul minim tehnologic al sistemului de transport sau al capacitãţii de producţie. 4.5.3.2. Întreruperile specificate la pct. 4.5.3.1 se fac dupã un aviz prealabil de 7 zile lucrãtoare, cu excepţia situaţiei prevãzute la lit. f), când preavizul este de 30 de minute şi se aplica numai consumatorului care nu se conformeazã acestuia. 4.5.3.3. Furnizorul este obligat sa analizeze şi sa soluţioneze împreunã cu consumatorul întreruperile menţionate la pct. 4.5.3.1 în termen de 10 zile calendaristice. 4.5.3.4. Furnizorul este obligat sa realimenteze cu energie termica consumatorul cãruia i s-a întrerupt furnizarea energiei termice pentru neplata energiei termice consumate. Termenul de realimentare este de maximum 5 zile de la data la care consumatorul şi-a onorat în totalitate obligaţiile de plata. 4.5.3.5. Furnizorul nu are obligaţia sa îi realimenteze la SACET pe consumatorii care nu îşi achitã integral obligaţiile financiare. 4.5.3.6. Furnizorul poate rezilia contractul de furnizare, dacã consumatorul nu şi-a achitat integral obligaţiile de plata în termenele stabilite prin contract. Recuperarea datoriilor se face pe cale legalã. 4.5.3.7. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de consumatori cãrora li s-a întrerupt furnizarea energiei termice pentru neplata facturii, pe categorii de consumatori; b) numãrul de consumatori cãrora li s-a întrerupt furnizarea energiei termice şi care sunt realimentati în mai puţin de 3 zile; c) numãrul de contracte reziliate pentru neplata energiei termice; d) numãrul de întreruperi datorate nerespectãrii prevederilor contractuale. 4.6. Calitatea energiei termice furnizate 4.6.1. Furnizorul are obligaţia sa asigure la consumator, în punctul de delimitare, energia termica la parametrii: presiune, temperatura şi debite, prevãzuţi în contract, cu excepţia situaţiilor în care consumatorii nu se încadreazã în valorile limita stabilite prin contract privind parametrii agentului termic returnat. 4.6.2. Limitele maxime de variatie a parametrilor: presiune, temperatura şi debite, pe care furnizorul de energie termica trebuie sa le asigure, se stabilesc de comun acord între consumator şi furnizor. 4.6.3. Furnizorul are obligaţia de a furniza energia termica la gradul de asigurare stabilit prin contract. 4.6.4. Consumatorii vor fi despãgubiţi de furnizor pentru întreruperi în alimentarea cu energie termica, dovedite a fi din vina furnizorului, care depãşesc limitele parametrilor de calitate, stabilite prin contract. 4.6.5. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de reclamaţii privind calitatea energiei termice furnizate, pe categorii de consumatori şi pe tipuri de agent termic; b) numãrul de reclamaţii prevãzute la lit. a), care s-au dovedit a fi din vina furnizorului; c) numãrul de întreruperi în furnizarea energiei termice care depãşesc limitele parametrilor de calitate, prevãzute în contract, care s-au dovedit a fi din vina furnizorului; d) numãrul de reclamaţii privind gradul de asigurare în furnizare; e) valoarea pagubelor plãtite consumatorilor de cãtre furnizor pentru nerespectarea gradului de asigurare în furnizare. 4.7. Raspunsuri la solicitarile scrise ale consumatorilor 4.7.1. Furnizorii sunt obligaţi sa rãspundã adecvat (prin rezolvarea solicitãrii sau prin rãspuns explicativ scris) la toate solicitarile efectuate în scris de cãtre consumatori. 4.7.2. Furnizorii organizeazã în acest scop centre de relaţii cu clienţii şi pun la dispoziţie consumatorilor o lista cuprinzând centrele de relaţii cu clienţii, indicând adresa, numerele de telefon şi programul de lucru cu consumatorii. 4.7.3. Fiecare sesizare sau reclamaţie se va inregistra, iar reclamantului i se va comunica numãrul de înregistrare. Orice reclamaţie ulterioara se va referi la numãrul de înregistrare. 4.7.4. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de sesizãri scrise, altele decât cele la care se referã explicit prezentul standard de performanta; b) procentul din totalul prevãzut la lit. a), la care s-a rãspuns într-un termen mai mic de 30 de zile calendaristice. 5. Indicatori de performanta garantaţi 5.1. Indicatori de performanta garantaţi prin licenta de furnizare 5.1.1. Furnizorul este obligat sa rãspundã la orice solicitare de racordare formulatã în scris de orice potenţial consumator. Oferta trebuie sa cuprindã şi acordul de furnizare de energie termica al producãtorului. 5.1.2. Furnizorul este obligat sa asigure alimentarea cu energie termica a consumatorilor în condiţiile în care aceştia se afla pe teritoriul pentru care furnizorul deţine licenta de furnizare, este racordat la SACET şi se încadreazã în prevederile contractului de furnizare. 5.1.3. Furnizorul este obligat sa asigure mãsurarea cantitãţilor de energie termica vândute consumatorilor corespunzãtor tarifului tipului de agent termic şi categoriei de consumator. 5.1.4. Furnizorul este obligat sa emita consumatorilor facturi pentru energia termica consumatã, în care sa fie specificate locul de consum şi sumele corespunzãtoare elementelor tarifului utilizat. 5.1.5. Furnizorul este obligat sa analizeze sesizãrile scrise privind sistemele de mãsurare a energiei termice în termen de maximum 10 zile lucrãtoare de la data înregistrãrii acestora. 5.1.6. Furnizorul este obligat sa instituie un sistem de înregistrare, investigare, soluţionare privind reclamaţiile fãcute la adresa sa de cãtre consumatori în legatura cu calitatea serviciilor. 5.1.7. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de sesizãri scrise privind nerespectarea de cãtre furnizori a obligaţiilor prevãzute în licenta; b) numãrul de încãlcãri ale obligaţiilor furnizorului, rezultate din analizele efectuate de Autoritatea Nationala de Reglementare în Domeniul Energiei, şi modul de soluţionare pentru fiecare caz în parte. 5.2. Indicatori de performanta garantaţi a cãror nerespectare atrage penalitãţi conform contractului de furnizare 5.2.1. Furnizorul este obligat sa ia toate mãsurile pentru asigurarea continuitãţii în furnizare, prevãzute în contract. Pentru întreruperi şi/sau deteriorãri ale instalaţiilor de utilizare a energiei termice ale consumatorului, produse din vina furnizorului, acesta este pasibil de plata daunelor provocate. 5.2.2. Pentru întreruperile în furnizarea energiei termice care depãşesc limitele gradului de siguranta prevãzut în anexa la contractul de furnizare şi ale cãror cauze s-au identificat a fi din culpa furnizorului, acesta va plati pentru daunele dovedite de consumator. 5.2.3. Despãgubirile prevãzute la pct. 5.2.2 se fac în modul şi în condiţiile precizate în contractul de furnizare. 5.2.4. Furnizorul este obligat sa plãteascã despãgubiri consumatorului în cazul deteriorarii unor instalaţii de utilizare a energiei termice, în situaţia în care au apãrut presiuni şi/sau temperaturi ale agentului termic mai mari decât cele admise în normele tehnice în vigoare în punctul de delimitare, din vina doveditã a furnizorului. Aceasta obligaţie se aplica şi în situaţia în care deteriorarea instalaţiilor de utilizare a energiei termice a fost provocatã de un regim chimic necorespunzãtor al agentului termic. 5.2.5. Plata despãgubirilor prevãzute la pct. 5.2.4. se face cu respectarea condiţiilor prevãzute în contractul de furnizare. 5.2.6. Indicatori anuali de performanta: a) numãrul de consumatori care au primit despãgubiri pentru cauzele prevãzute la pct. 5.2.2; b) valoarea despãgubirilor acordate de furnizor pentru cauzele prevãzute la pct. 5.2.2; c) numãrul de consumatori care au primit despãgubiri pentru cauzele prevãzute la pct. 5.2.4; d) valoarea despãgubirilor acordate de furnizor pentru cauzele revazute la pct. 5.2.4. 6. Urmãrirea şi înregistrarea parametrilor de performanta 6.1. Pentru înregistrarea sesizarilor şi reclamatiilor consumatorilor furnizorii vor organiza: a) un centru de relaţii cu consumatorii, prevãzut cu registratura; b) un serviciu telefonic (de preferat permanent); c) un compartiment specializat de înregistrare şi sinteza a datelor. 6.2. Pentru ceilalţi indicatori prevãzuţi în prezentul standard de performanta furnizorul va garanta urmãrirea prin compartimentele de specialitate. 6.3. Informaţiile privind indicatorii de performanta prevãzuţi în anexa la prezentul standard de performanta vor fi transmise anual Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei pana la data de 31 ianuarie a anului urmãtor. 6.4. La solicitarea Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, furnizorul va asigura accesul şi/sau va transmite acesteia datele privind calitatea serviciului de furnizare. 6.5. Autoritatea Nationala de Reglementare în Domeniul Energiei va întocmi şi va da publicitãţii rapoarte anuale privind asigurarea parametrilor de performanta în furnizarea energiei termice. 7. Dispoziţii finale şi tranzitorii 7.1. Prezentul standard de performanta modifica toate prevederile contrare din alte standarde, prescripţii sau regulamente în vigoare. 7.2. Anual, Autoritatea Nationala de Reglementare în Domeniul Energiei revizuieste prevederile Standardului de performanta pentru serviciul de furnizare a energiei termice. ANEXA 1 --------la standardul de performanta----------------------------- [Furnizor] DATE privind realizarea indicatorilor de performanta pentru furnizarea energiei termice
Nr. Indicatori de performanta Trimestrul Total
crt. -----------------------
I II III IV an
--------------------------------------------------------------------------------
1. Indicatori de performanta generali
1.1. Racordarea consumatorilor
a) numãrul de solicitãri ale consumatorilor pentru
racordarea la sistemul de alimentare
centralizata cu energie termica, diferenţiat pe
tipuri de agenţi termici şi pe categorii de
consumatori;
b) numãrul de solicitãri la care intervalul de timp
dintre momentul înregistrãrii cererii de
racordare din partea consumatorului pana la
primirea de cãtre acesta a ofertei de racordare
este mai mic de 15/30/60 de zile
1.2. Contractarea energiei termice
a) numãrul de contracte încheiate, pe categorii
de consumatori;
b) numãrul de contracte prevãzute la lit. a),
încheiate în mai puţin de 15 zile calendaristice;
c) numãrul de solicitãri de modificare a
prevederilor contractuale;
d) numãrul de solicitãri de modificare a
prevederilor contractuale, rezolvate în
termen de 3/5 zile
1.3. Mãsurarea şi gestiunea energiei termice
a) numãrul anual de reclamaţii privind exactitatea
echipamentelor de mãsurare, pe tipuri de agent
termic şi pe categorii de consumatori;
b) ponderea din numãrul de reclamaţii prevãzute
la lit. a), care sunt justificate;
c) procentul de reclamaţii prevãzute la lit. a),
care au fost rezolvate în mai puţin de 10 zile;
d) numãrul anual de sesizãri din partea agentiilor
de protecţie a mediului
1.4. Citirea, facturarea şi încasarea contravalorii
energiei termice furnizate
a) numãrul de reclamaţii privind facturarea;
b) numãrul de reclamaţii prevãzute la lit. a),
rezolvate în termenul de 10 zile;
c) numãrul de reclamaţii prevãzute la lit. a),
ce s-au dovedit a fi justificate
1.5. Întreruperi şi limitãri în furnizarea
energiei termice
1.5.1. Întreruperi neprogramate
a) numãrul de întreruperi neprogramate prevãzute
la pct. 4.5.1.1;
b) numãrul de consumatori afectaţi de întreruperile
prevãzute la pct. 4.5.1.1, pe categorii de
consumatori;
c) numãrul de întreruperi accidentale, pe categorii
de consumatori;
d) numãrul de consumatori afectaţi de întreruperile
accidentale, pe categorii de consumatori;
e) durata medie a intreruperilor accidentale,
pe categorii de consumatori
1.5.2. Întreruperi programate
a) numãrul de întreruperi programate;
b) durata medie a intreruperilor programate;
c) numãrul de consumatori afectaţi de aceste
întreruperi, pe categorii de consumatori;
d) numãrul de întreruperi cu durata programata
depãşitã
1.5.3. Întreruperi datorate nerespectãrii prevederilor
contractuale
a) numãrul de consumatori cãrora li s-a întrerupt
furnizarea energiei termice pentru neplata
facturii, pe categorii de consumatori;
b) numãrul de consumatori cãrora li s-a întrerupt
furnizarea energiei termice şi care sunt
realimentati în mai puţin de 3 zile;
c) numãrul de contracte reziliate pentru neplata
energiei termice;
d) numãrul de întreruperi datorate nerespectãrii
prevederilor contractuale
1.7. Calitatea energiei termice furnizate
a) numãrul de reclamaţii privind calitatea energiei
termice furnizate, pe categorii de consumatori
şi pe tipuri de agent termic;
b) numãrul de reclamaţii prevãzute la lit. a),
care s-au dovedit a fi din vina furnizorului;
c) numãrul de întreruperi în furnizarea energiei
termice care depãşesc limitele parametrilor
de calitate, prevãzute în contract, ce s-au
dovedit a fi din vina furnizorului;
d) numãrul de reclamaţii privind gradul de
asigurare în furnizare;
e) valoarea pagubelor plãtite consumatorilor
de cãtre furnizor pentru nerespectarea
gradului de asigurare în furnizare
1.8. Raspunsuri la solicitarile scrise ale
consumatorilor
a) numãrul de sesizãri scrise, altele decât cele
la care se referã explicit prezentul standard
de performanta;
b) procentul din totalul prevãzut la lit. a),
la care s-a rãspuns într-un termen mai
mic de 30 de zile calendaristice
2. Indicatori de performanta garantaţi
2.1. Indicatori de performanta garantaţi prin
licenta de furnizare
a) numãrul de sesizãri scrise privind nerespectarea
de cãtre furnizori a obligaţiilor prevãzute
în licenta;
b) numãrul de încãlcãri ale obligaţiilor
furnizorului, rezultate din analizele efectuate
de Agenţia Nationala de Reglementare în Domeniul
Energiei, şi modul de soluţionare pentru
fiecare caz în parte
2.2. Indicatori de performanta garantaţi a cãror
nerespectare atrage penalitãţi conform
contractului de furnizare
a) numãrul de consumatori care au primit
despãgubiri pentru cauzele prevãzute
la pct. 5.2.2;
b) valoarea despãgubirilor acordate de furnizor
pentru cauzele prevãzute la pct. 5.2.2;
c) numãrul de consumatori care au primit
despãgubiri pentru cauzele prevãzute
la pct. 5.2.4;
d) valoarea despãgubirilor acordate de furnizor
pentru cauzele prevãzute la pct. 5.2.4.
--------------------------------------------------------------------------------
Director, [Şef compartiment]
.....................
---------------
Newsletter GRATUIT
Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email
Comentarii
Fii primul care comenteaza.
