Comunica experienta
MonitorulJuridic.ro
DECIZIE nr. 1.201 din 9 mai 2011 privind stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet si publicarea parametrilor aferenti
EMITENT: AUTORITATEA NATIONALA DE REGLEMENTARE IN COMUNICATII PUBLICAT: MONITORUL OFICIAL nr. 353 din 20 mai 2011
În temeiul prevederilor art. 3 lit. c) şi i), art. 4 alin. (2) lit. b), art. 6 alin. (2), art. 10 alin. (4), art. 11 alin. (1) şi art. 12 alin. (1) şi (3) din Ordonanţa de urgenţã a Guvernului nr. 22/2009 privind înfiinţarea Autoritãţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii, aprobatã prin Legea nr. 113/2010, cu modificãrile ulterioare, precum şi ale art. 19 alin. (1) şi ale alin. (3) şi ale art. 21 din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, republicatã,
preşedintele Autoritãţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii emite prezenta decizie.
ART. 1
(1) Prezenta decizie are ca obiect stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet şi impunerea în sarcina furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului a obligaţiei de a publica parametrii aferenţi acestor indicatori, precum şi de a include în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, nivelurile de calitate pentru serviciul furnizat.
(2) Prin prezenta decizie se stabileşte un set relevant de indicatori de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet, precum şi condiţiile şi modalitãţile de publicare de cãtre furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului a parametrilor aferenţi acestor indicatori, astfel încât utilizatorii finali sã beneficieze de informaţii relevante, complete, comparabile şi uşor accesibile.
(3) Prezenta decizie se aplicã ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate publicului, cu excepţia ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe.
ART. 2
Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care oferã servicii de acces la internet, indiferent de suportul sau tehnologiile utilizate, ori de modalitatea de furnizare a serviciului, au urmãtoarele obligaţii:
a) de a publica pe paginile proprii de internet valorile parametrilor aferenţi indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, în condiţiile stabilite în anexa care face parte integrantã din prezenta decizie;
b) de a întocmi şi de a publica pe paginile proprii de internet o procedurã privind mãsurarea parametrilor de calitate administrativi prevãzuţi în anexã;
c) de a transmite Autoritãţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii, denumitã în continuare ANCOM, o informare privind îndeplinirea obligaţiilor prevãzute la lit. a) şi b), pe baza procedurii de mãsurare a acestora, prin indicarea paginii de internet şi a legãturii directe unde sunt publicate respectivele informaţii;
d) de a pune la dispoziţia ANCOM, la solicitarea acesteia, informaţii privind valorile parametrilor de calitate administrativi, procedura de mãsurare şi modul de efectuare a mãsurãtorilor;
e) de a include în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, nivelurile de calitate sau menţiunile stabilite conform distincţiilor din anexã.
ART. 3
(1) Publicarea valorilor parametrilor de calitate prevãzuţi la art. 2 lit. a) se realizeazã de cãtre furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care oferã servicii de acces la internet, trimestrial, astfel:
a) pânã la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsã între 1 ianuarie şi 31 martie;
b) pânã la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsã între 1 aprilie şi 30 iunie;
c) pânã la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsã între 1 iulie şi 30 septembrie;
d) pânã la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsã între 1 octombrie şi 31 decembrie.
(2) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care vor dobândi dreptul de a furniza servicii de acces la internet dupã data intrãrii în vigoare a prezentei decizii, publicã informaţiile prevãzute la art. 2 lit. a) pânã cel târziu la prima dintre datele prevãzute la alin. (1), care urmeazã împlinirii unui termen de 4 luni de la data dobândirii dreptului de a furniza servicii de acces la internet.
(3) Publicarea procedurii prevãzute la art. 2 lit. b) se va realiza pânã la data de 1 ianuarie 2012.
(4) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la alin. (2) publicã procedura prevãzutã art. 2 lit. b) în termen de 60 de zile de la data dobândirii dreptului de a furniza servicii de acces la internet.
(5) Informaţiile prevãzute la art. 2 lit. a) şi b) vor fi actualizate ori de câte ori este necesar, precizându-se data ultimei actualizãri.
ART. 4
(1) Transmiterea informaţiilor prevãzute la art. 2 lit. c) se realizeazã în termen de 30 de zile de la data primei publicãri a valorilor parametrilor de calitate administrativi, pe baza procedurii de mãsurare a acestora.
(2) Informaţiile prevãzute la alin. (1) se transmit cãtre sediul central sau structura teritorialã a ANCOM în raza cãreia se situeazã sediul furnizorului, în unul dintre urmãtoarele moduri:
a) pe suport hârtie, semnate şi ştampilate de reprezentantul legal sau de o persoanã împuternicitã în acest sens, prin depunere, sub luare de semnãturã, sau prin serviciul de trimitere recomandatã cu confirmare de primire;
b) în formã electronicã, cãreia i s-a încorporat, ataşat sau i s-a asociat logic o semnãturã electronicã extinsã, bazatã pe un certificat calificat şi generatã cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnãturii electronice.
ART. 5
(1) ANCOM realizeazã, administreazã şi pune la dispoziţia publicului, pe pagina de internet proprie, o aplicaţie interactivã, prin intermediul cãreia se mãsoarã indicatorii de calitate tehnici prevãzuţi la secţiunea B din anexã. Determinarea valorilor parametrilor de calitate mãsuraţi se realizeazã prin utilizarea unui server de test amplasat într-un nod de conectare internet interexchange.
(2) Aplicaţia interactivã prevãzutã la alin. (1) se realizeazã cu consultarea furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la art. 2.
(3) În termen de 30 de zile de la data primirii unei înştiinţãri din partea ANCOM cu privire la finalizarea aplicaţiei interactive prevãzute la alin (1), furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la art. 2 au, cumulativ, urmãtoarele obligaţii:
a) sã transmitã ANCOM în mod complet şi corect, în una dintre modalitãţile prevãzute la alin. (4), informaţii privind ofertele lor comerciale, având conţinutul şi formatul stabilit de ANCOM;
b) sã introducã informaţiile corespunzãtoare în formã electronicã, pentru fiecare ofertã comercialã, accesând baza de date a aplicaţiei interactive prevãzute la alin. (1) prin intermediul unei interfeţe web puse la dispoziţie în acest scop de ANCOM, informaţiile în cauzã urmând a fi verificate şi validate de ANCOM.
(4) În cazul în care furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului lanseazã o nouã ofertã comercialã, o modificã pe cea existentã sau lanseazã o ofertã promoţionalã cu termen scurt de valabilitate ce vizeazã şi indicatorii tehnici de calitate ai serviciului, aceştia au obligaţia de a transmite ANCOM informaţiile corespunzãtoare şi de a le introduce în formã electronicã, în condiţiile alin. (3), în termen de 4 zile lucrãtoare de la data lansãrii sau a modificãrii lor.
(5) Informaţiile prevãzute la alin. (3) lit. a) şi la alin. (4) vor fi transmise cãtre sediul central sau structura teritorialã a ANCOM în raza cãreia se situeazã sediul furnizorului, în unul dintre urmãtoarele moduri:
a) pe suport hârtie, semnate şi ştampilate de reprezentantul legal sau de o persoanã împuternicitã în acest sens, prin depunere, sub luare de semnãturã, sau prin serviciul de trimitere recomandatã cu confirmare de primire;
b) în formã electronicã, cãreia i s-a încorporat, ataşat sau i s-a asociat logic o semnãturã electronicã extinsã, bazatã pe un certificat calificat şi generatã cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnãturii electronice.
(6) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la art. 2 au obligaţia de a nu bloca accesul utilizatorilor la aplicaţia interactivã prevãzutã la alin. (1).
(7) Publicarea valorilor mãsurate şi a statisticilor aferente se realizeazã de cãtre ANCOM pe pagina proprie de internet, conform calendarului prevãzut la art. 3 alin. (1).
ART. 6
(1) Pânã la data de 20 ianuarie 2012, furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la art. 2 au obligaţia de a include în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, nivelurile de calitate sau menţiunile stabilite conform distincţiilor din anexã, precum şi de a indica pagina de internet unde sunt publicate informaţiile prevãzute la art. 2 lit. a) şi b).
(2) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care vor dobândi dreptul de a furniza servicii de acces la internet dupã data intrãrii în vigoare a prezentei decizii au obligaţia de a lua mãsurile necesare în vederea respectãrii dispoziţiilor alin. (1) de la data dobândirii acestui drept sau de la data prevãzutã la alin. (1), în funcţie de termenul care se împlineşte mai târziu.
ART. 7
(1) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la art. 2 menţin pe pagina de internet date complete şi exacte aferente informaţiilor prevãzute la art. 2 lit. a), astfel încât utilizatorii finali sã poatã accesa şi valorile corespunzãtoare ultimelor 4 trimestre, dacã este cazul.
(2) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la art. 2 au obligaţia de a pãstra înregistrãri complete şi exacte cu privire la mãsurãtorile referitoare la parametrii aferenţi indicatorilor de calitate administrativi ai serviciului de acces la internet, efectuate pe perioada ultimelor 4 trimestre anterioare trimestrului corespunzãtor raportãrii curente.
(3) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevãzuţi la art. 2 au obligaţia de a afişa pe pagina principalã a propriului site, la loc uşor vizibil, un link direct cãtre pagina unde sunt publicaţi parametrii de calitate administrativi ai serviciului.
(4) În vederea asigurãrii acurateţei datelor publicate, ANCOM poate dispune verificarea înregistrãrilor şi mãsurãtorilor realizate de furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului în conformitate cu prevederile prezentei decizii, inclusiv pe baza unui audit realizat de un organism independent, pe cheltuiala furnizorului.
ART. 8
Publicarea primelor valori ale parametrilor de calitate prevãzuţi la art. 2 lit. a) se realizeazã pânã la data de 25 aprilie 2012, pentru perioada de raportare cuprinsã între 1 ianuarie şi 31 martie 2012.
ART. 9
(1) Prezenta decizie se publicã în Monitorul Oficial al României, Partea I, şi intrã în vigoare la data de 1 iunie 2011.
(2) La data intrãrii în vigoare a prezentei decizii se abrogã Decizia preşedintelui Autoritãţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii nr. 138/EN/2002 privind impunerea unor cerinţe minimale pentru furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice destinate publicului, publicatã în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 20 din 15 ianuarie 2003.
Preşedintele Autoritãţii Naţionale
pentru Administrare şi Reglementare
în Comunicaţii,
Marius Cãtãlin Marinescu
Bucureşti, 9 mai 2011.
Nr. 1.201.
ANEXÃ
INDICATORII DE CALITATE
pentru furnizarea serviciului de acces la internet
A. Indicatori de calitate administrativi
A.1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
A.1.1. Definiţie
Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezintã intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de cãtre un furnizor a unei cereri valide de furnizare sau, dupã caz, activare a serviciului de acces la internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.
Se considerã cã un serviciu de acces la internet este funcţional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât şi logic.
O cerere validã poate fi formulatã verbal, în scris sau în orice altã formã acceptatã de furnizor.
A.1.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, valorile urmãtorilor parametri:
a) durata în care se încadreazã 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;
b) durata în care se încadreazã 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;
c) procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
În vederea asigurãrii posibilitãţii de evaluare a calitãţii serviciului oferit, vor fi publicate urmãtoare informaţii asociate indicatorului de calitate:
a) programul şi modalitatea de primire a cererilor de cãtre furnizor;
b) fereastra standard de timp pentru efectuarea instalãrilor, dacã furnizorul şi-a prevãzut un astfel de interval.
A.1.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Strângerea datelor se realizeazã prin monitorizarea înregistrãrilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condiţiile tehnice de instalare.
Durata de soluţionare a cererilor se calculeazã în zile calendaristice.
Dacã serviciul este funcţional şi devine disponibil utilizatorului final în aceeaşi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considerã o zi.
În cazul în care pentru instalarea şi activarea serviciului nu este necesarã intervenţia la punctul de furnizare a serviciului a unei echipe tehnice a furnizorului, termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se calculeazã din momentul în care cererea utilizatorului de activare a serviciului a ajuns la furnizor şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final.
Parametrii prevãzuţi la pct. A.1.2. lit. a) şi b) se mãsoarã astfel:
- se sorteazã intervalele de timp mãsurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescãtoare;
- x% din numãrul total de mãsurãtori efectuate reprezintã un numãr "n" care va fi rotunjit prin lipsã;
- a "n" -a poziţie din lista de mãsurãtori ordonatã ascendent va fi parametrul "durata în care se încadreazã x% din cele mai rapid soluţionate cereri".
Dacã un furnizor agreeazã cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectãri multiple sau alte servicii sã se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se va contoriza ca o înregistrare separatã.
De asemenea, când utilizatorul final solicitã furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecãrei locaţii, se contorizeazã ca o înregistrare separatã.
În cazul în care furnizorii oferã termene de furnizare diferite pentru persoane fizice şi persoane juridice, ori în funcţie de alte criterii, statisticile vor fi publicate separat.
Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului. Urmãtoarele cazuri sunt incluse în statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente (de exemplu prin tehnologie xDSL, incluzând utilizarea serviciului de acces la bucla localã).
Nu se includ în statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizãrii operaţiunilor de instalare;
d) pentru parametrii stabiliţi la pct. A.1.2. lit. a) şi b), cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însã incluse în statistica aferentã parametrului prevãzut la pct. A.1.2. lit. c).
În vederea asigurãrii posibilitãţii de verificare a datelor publicate, furnizorii vor pãstra înregistrãrile referitoare la indicatorul "termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet" care vor cuprinde data cererii iniţiale de furnizare a serviciului de acces la internet, precum şi data recepţionãrii sau punerii în funcţiune a serviciului.
A.1.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz
În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului "termenul necesar pentru furnizarea accesului la internet".
A.2. Termenul de remediere a deranjamentelor
A.2.1. Definiţie
Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintã intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionãrii de cãtre un furnizor a unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de funcţionare.
O reclamaţie privind un deranjament validat constã în raportarea întreruperii sau degradãrii serviciului, acceptatã ca fiind justificatã de cãtre furnizor, şi atribuitã reţelei prin intermediul cãreia se furnizeazã serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparaţii. În cazul serviciului de acces la internet furnizat fãrã garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamaţie privind un deranjament constã doar în întreruperea furnizãrii serviciului.
A.2.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, valorile urmãtorilor parametri:
a) durata în care se încadreazã 80% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;
b) durata în care se încadreazã 95% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;
c) procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul.
În vederea asigurãrii posibilitãţii de evaluare a calitãţii serviciului oferit, va fi publicatã şi informaţia asociatã indicatorului de calitate referitoare la fereastra standard de timp pentru efectuarea reparaţiilor, dacã furnizorul şi-a prevãzut un asemenea interval.
În cazul existenţei unor circumstanţe deosebite (condiţii meteo nefavorabile, drumuri închise sau impracticabile etc.), furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate specifici menţionaţi şi valori care exclud efectele acestor circumstanţe. În acest caz va fi publicatã o precizare care explicã diferenţele dintre cele douã valori.
A.2.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Durata de remediere a deranjamentelor se mãsoarã în ore.
Statisticile vor include toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Mãsurãtorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrãrilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.
Parametrii prevãzuţi la pct. A.2.2. lit. a) şi b) se calculeazã astfel:
- se sorteazã intervalele de timp mãsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescãtoare;
- x% din numãrul total de mãsurãtori efectuate reprezintã un numãr "n" care va fi rotunjit prin lipsã;
- a "n" -a poziţie din lista de mãsurãtori ordonatã ascendent va fi parametrul "durata în care se încadreazã x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate".
Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a cãror remediere este necesarã intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a furnizorului, cu privire la care acesta nu poate primi informaţii privind remedierea problemei apãrute. De asemenea, nu se vor include în statisticã cazurile în care se primesc reclamaţii pentru deranjamente care au fost deja remediate şi nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final.
Pot fi excluse din statistici cazurile în care:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci când se doreşte efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicitã amânarea remedierii deranjamentului.
La determinarea termenului de remediere a deranjamentelor, furnizorii care aleg sã includã cazurile sus-menţionate pot extrage din termenul contorizat întârzierile datorate utilizatorului final.
Dacã furnizorul nu poate face distincţia între:
a) deranjamentele produse în propria reţea;
b) deranjamentele produse în alte reţele;
c) deranjamentele produse de echipamentele terminale aflate în proprietatea utilizatorului final;
d) deranjamentele invalidate,
atunci va utiliza pentru toţi parametrii numãrul total de deranjamente reclamate, precizând în documentul publicat acest lucru.
În vederea asigurãrii posibilitãţii de verificare a datelor publicate, atât reclamaţia privind deranjamentul, cât şi raportul de remediere vor preciza data şi ora de înregistrare, respectiv de remediere a deranjamentului.
A.2.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz
În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului "termenul de remediere a deranjamentelor".
A.3. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final
A.3.1. Definiţie
Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintã numãrul de reclamaţii înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.
A.3.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã valoarea parametrului "numãrul reclamaţiilor înregistrate per utilizator final în perioada de raportare".
În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmând ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile sã fie contorizate separat fãrã a fi publicate.
În vederea asigurãrii posibilitãţii de evaluare a calitãţii serviciului oferit, va fi publicatã şi informaţia asociatã indicatorului de calitate "frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final", referitoare la programul şi modalitatea de primire a reclamaţiilor de cãtre furnizor.
A.3.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Statistica include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. Furnizorul are obligaţia de a întocmi şi de a actualiza permanent un registru în care vor fi înscrise toate reclamaţiile primite de la utilizatorii finali, evidenţiindu-se separat reclamaţiile referitoare la deranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturãrii. Pentru fiecare reclamaţie primitã, furnizorul comunicã utilizatorului final un numãr de înregistrare.
În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizeazã şi se numãrã separat.
Dacã utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţialã sã se fi soluţionat, aceasta nu se contorizeazã separat, ci este tratatã împreunã cu reclamaţia nesoluţionatã.
Numãrul de reclamaţii înregistrate per utilizator final se calculeazã ca raport între numãrul total de reclamaţii şi numãrul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare.
A.4. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente
A.4.1. Definiţii
Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente reprezintã numãrul de reclamaţii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.
A.4.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã numãrul de reclamaţii referitoare la deranjamente, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.
În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmând ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile sã fie contorizate separat, fãrã a fi publicate.
A.4.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Statistica include toate reclamaţiile referitoare la deranjamente validate, primite în perioada de raportare.
O reclamaţie referitoare la un deranjament validat constã într-o reclamaţie cauzatã de întreruperea sau degradarea serviciului, acceptatã ca fiind justificatã de cãtre furnizor, şi atribuitã reţelei prin intermediul cãreia se furnizeazã serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparaţii.
În cazul deranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate de alţi utilizatori finali care reclamã aceleaşi deranjamente sunt considerate validate.
În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizeazã şi se numãrã separat.
Dacã utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţialã sã se fi soluţionat, aceasta nu se contorizeazã separat, ci este tratatã împreunã cu reclamaţia nesoluţionatã.
Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente se calculeazã ca raport între numãrul total de reclamaţii referitoare la deranjamente validate şi numãrul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare.
A.5. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturãrii
A.5.1. Definiţie
Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturãrii reprezintã raportul dintre numãrul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numãrul total al facturilor emise în perioada de raportare.
O reclamaţie privind corectitudinea facturãrii reprezintã expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia de platã raportatã la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicatã verbal, în scris sau în orice altã formã acceptatã de furnizor.
Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/ reconectare/deconectare, gratuitãţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depãşirea limitei de trafic incluse în abonament, suma totalã tarifatã ori alte asemenea elemente ce determinã întinderea obligaţiei de platã.
O reclamaţie privind corectitudinea facturãrii nu trebuie confundatã cu o explicaţie cerutã în legãturã cu factura (o cerere de informaţie) sau cu raportarea unui deranjament.
A.5.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã valoarea parametrului "frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturãrii".
A.5.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Datele se centralizeazã pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numãrului de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturãrii, primite de la abonaţi.
Statistica include toate reclamaţiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizãrii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamaţie.
Determinarea acestui parametru se realizeazã împãrţind numãrul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturii, înregistrat în perioada de raportare, la numãrul total al facturilor emise în aceeaşi perioadã.
A.6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali
A.6.1. Definiţii
Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali reprezintã intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de cãtre un furnizor a unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionatã.
A.6.2. Parametrii specifici
Se contorizeazã şi se publicã în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali ori în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, valorile urmãtorilor parametri:
a) durata în care se încadreazã 80% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;
b) durata în care se încadreazã 95% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;
c) procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de furnizor.
A.6.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Durata de soluţionare a reclamaţiilor se calculeazã în ore.
Statistica include toate reclamaţiile valide primite în perioada de raportare.
În cazul în care furnizorul îşi asumã termene diferite de remediere a reclamaţiilor în funcţie de tipul acestora, statisticile pot fi publicate separat pentru fiecare tip de reclamaţie.
Parametrii stabiliţi la pct. A.6.2 lit. a) şi b) se calculeazã astfel:
- se sorteazã intervalele de timp mãsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescãtoare;
- x% din numãrul total de mãsurãtori efectuate reprezintã un numãr "n" care va fi rotunjit prin lipsã;
- a "n"-a poziţie din lista de mãsurãtori ordonatã ascendent va fi parametrul "durata în care se încadreazã x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii".
În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizeazã şi se numãrã separat.
Dacã utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţialã sã se fi soluţionat, aceasta nu se contorizeazã separat, ci este tratatã împreunã cu reclamaţia nesoluţionatã.
La determinarea termenului de soluţionare a reclamaţiilor, furnizorul poate elimina perioada întârzierilor în soluţionare datorate utilizatorului final.
Dacã termenul de soluţionare a unei reclamaţii este amânat deoarece este necesarã colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obţinutã într-un timp rezonabil, respectiva reclamaţie poate fi exclusã din statistici.
A.6.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz
În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului "termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali".
B. Indicatori de calitate tehnici
B.1. Viteza de transfer a datelor
B.1.1. Definiţii
Viteza de transfer a datelor reprezintã rata de transmitere a datelor, mãsuratã în kilobiţi/secundã (kbps) sau megabiţi/secundã (Mbps), realizatã separat pentru transmiterea fişierelor de test specificate pentru sensul de încãrcare (upstream) şi, respectiv, descãrcare (downstream), între pagina de internet prevãzutã la art. 5 alin. (1) din decizie şi echipamentul terminal al unui utilizator final.
Viteza de transfer a datelor depinde de standardul conexiunii şi/sau de tehnologia utilizatã, în cadrul acestora fiind indicatã viteza nominalã sau maximã de transfer a datelor.
Viteza nominalã/maximã de transfer a datelor este viteza specificatã în oferta comercialã a furnizorului.
Viteza minim garantatã de transfer a datelor este viteza minimã pe care furnizorul se obligã sã o asigure conform ofertei comerciale şi contractului încheiat cu utilizatorul final. În cazul în care furnizorul nu oferã o vitezã minim garantatã, acesta va menţiona explicit în contract ori în condiţiile generale acest lucru.
Viteza mãsuratã de transfer a datelor reprezintã, în cazul unei conexiuni date, viteza de transfer a datelor mãsuratã şi afişatã în timp real, prin intermediul unei aplicaţii puse la dispoziţia utilizatorului final de cãtre ANCOM.
B.1.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã în mod defalcat, pentru sensul de încãrcare (upstream) şi, respectiv, descãrcare (downstream), corespunzãtor fiecãrei viteze nominale/maxime de transfer a datelor şi/sau viteze minim garantate de transfer a datelor, valorile urmãtorilor parametri:
a) viteza nominalã/maximã de transfer a datelor;
b) viteza minim garantatã de transfer a datelor, dacã este cazul;
c) viteza mãsuratã de transfer a datelor;
d) viteza medie de transfer a datelor aferentã perioadei de raportare;
e) numãrul de mãsurãtori efectuate în perioada de raportare.
B.1.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Datele se centralizeazã pe parcursul perioadei de raportare prin mãsurarea traficului generat de un utilizator final prin fişierul de test, prin intermediul unei aplicaţii informatice disponibile pe pagina de internet a ANCOM. Aplicaţia conţine mecanisme de prevenire a reutilizãrii informaţiei transmise (cache prevention).
Viteza mãsuratã de transfer a datelor se calculeazã în timp real, prin împãrţirea mãrimii fişierului de test la timpul de transfer necesar pentru o transmisie fãrã eroare, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Fişierul de test este un fişier ce conţine o secvenţã de numere generate aleator. De asemenea, fişierul de test poate conţine date deja comprimate, de exemplu fişiere de tip .zip sau .jpg. Fişierul de test va avea o dimensiune (în kbit) de cel puţin douã ori mai mare decât viteza nominalã/maximã de transfer a datelor (în kbps) pentru conexiunea de acces luatã în considerare.
Pentru fiecare vitezã nominalã/maximã de transfer a datelor, viteza medie de transfer a datelor se determinã ca medie aritmeticã a vitezelor mãsurate de transfer a datelor pentru toţi utilizatorii finali care au accesat aplicaţia informaticã şi pentru toate mãsurãtorile efectuate în perioada de raportare.
B.1.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz
În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz, vor fi incluse viteza nominalã/maximã de transfer a datelor şi viteza minim garantatã de transfer a datelor. În cazul în care furnizorul nu asigurã o vitezã minim garantatã, acesta va menţiona explicit în contract şi în condiţiile generale acest lucru.
B.2. Întârzierea de transfer a pachetelor de date
B.2.1. Definiţii
Întârzierea de transfer a pachetelor de date reprezintã intervalul de timp, calculat în milisecunde, dintre momentul în care primul bit al pachetului trece în linia de acces a echipamentului terminal sursã şi momentul în care ultimul bit al aceluiaşi pachet este recepţionat de echipamentul terminal de destinaţie. Întârzierea de transfer a pachetelor de date este suma a douã componente:
a) timpul necesar pentru ca primul bit al pachetului sã ajungã de la sursã la destinaţie (întârzierea sensului de transmisie) şi depinde de distanţa fizicã a conexiunii (întârzierea de propagare), de numãrul echipamentelor active şi pasive traversate de -a lungul legãturii (întârzierea de procesare), cât şi de încãrcarea instantanee a reţelei (întârzierea de congestie);
b) timpul necesar pentru a transmite toţi biţii pachetului, care depinde de viteza de transfer a datelor în linia de acces.
Întârzierea de transfer a pachetelor de date maximã reprezintã valoarea indicatorului specificatã în oferta comercialã a furnizorului.
Întârzierea de transfer a pachetelor de date mãsuratã reprezintã întârzierea de transfer mãsuratã şi afişatã în timp real prin intermediul unei aplicaţii puse la dispoziţia utilizatorului final de cãtre ANCOM.
B.2.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã valorile urmãtorilor parametri:
a) întârzierea de transfer a pachetelor de date maximã;
b) întârzierea de transfer a pachetelor de date mãsuratã;
c) întârzierea de transfer a pachetelor de date medie;
d) numãrul mãsurãtorilor efectuate.
B.2.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Conform definiţiei, mãsurarea acestui indicator ar necesita utilizarea a douã echipamente de test (programe de monitorizare) sincronizate, situate în cele douã puncte terminale ale conexiunii. Din considerente de ordin practic, se va mãsura întârzierea în buclã (în milisecunde) care reprezintã întârzierea de transfer bidirecţionalã mãsuratã în punctul terminal sursã prin reflexia (retransmisia) pachetelor în celãlalt punct terminal al conexiunii.
Datele se centralizeazã pe parcursul perioadei de raportare prin mãsurarea traficului generat de un utilizator final prin intermediul unei aplicaţii informatice disponibile pe o paginã de internet.
Întârzierea de transfer se calculeazã în timp real, prin înjumãtãţirea timpului necesar transmiterii unui mesaj Echo Reply Message între o paginã de internet şi echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Pentru stabilirea valorii mãsurate se vor efectua cel puţin 10 transmiteri ale mesajului Echo Reply Message.
Întârzierea de transfer medie se determinã ca medie aritmeticã a întârzierilor de transfer a pachetelor tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaţia informaticã în perioada de raportare.
B.2.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz
În cazul în care furnizorul asigurã o valoare garantatã a parametrului "întârzierea de transfer a pachetelor de date maximã", acesta va menţiona în contract şi în condiţiile generale valoarea acestui parametru.
B.3. Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date
B.3.1. Definiţii
Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date reprezintã diferenţa, calculatã în milisecunde, între întârzierile de transfer (indicatorul B.2.) realizate de douã pachete consecutive.
Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date maximã reprezintã valoarea indicatorului specificatã în oferta comercialã a furnizorului.
Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date mãsuratã reprezintã întârzierea de transfer mãsuratã şi afişatã în timp real prin intermediul unei aplicaţii pusã la dispoziţia utilizatorului final de cãtre ANCOM.
B.3.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã valorile urmãtorilor parametri:
a) variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date maximã;
b) variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date mãsuratã;
c) variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date medie;
d) numãrul mãsurãtorilor efectuate.
B.3.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Datele se centralizeazã pe parcursul perioadei de raportare prin mãsurarea traficului generat de un utilizator final prin fişiere de test, prin utilizarea unei aplicaţii informatice disponibile pe o paginã de internet.
Mãsurarea variaţiei întârzierii de transfer a pachetelor de date se realizeazã în timp real, prin mãsurarea diferenţei între întârzierile de transfer realizate între douã mesaje Echo Reply Message consecutive, transmise între o paginã de internet şi echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Pentru stabilirea valorii mãsurate se efectueazã cel puţin 10 transmiteri ale mesajului Echo Reply Message.
Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date medie se determinã ca medie aritmeticã a variaţiilor întârzierii de transfer a pachetelor de date ale tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaţia informaticã în perioada de raportare.
B.3.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, dupã caz
În cazul în care furnizorul asigurã o valoare garantatã a parametrului "variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date maximã", acesta va menţiona în contract şi în condiţiile generale valoarea acestui parametru.
B.4. Rata pierderii de pachete de date
B.4.1. Definiţii
Rata pierderii de pachete de date reprezintã raportul procentual dintre numãrul de pachete de date expediate, dar nerecepţionate sau incomplet recepţionate la destinaţie, şi numãrul total de pachete de date expediate de sursã.
Rata pierderii de pachete de date maximã reprezintã valoarea indicatorului specificatã în oferta comercialã a furnizorului.
Rata pierderii de pachete de date mãsuratã reprezintã rata pierderii de pachete mãsuratã şi afişatã în timp real prin intermediul unei aplicaţii puse la dispoziţia utilizatorului final de cãtre ANCOM.
B.4.2. Parametri specifici
Se contorizeazã şi se publicã valorile urmãtorilor parametri:
a) rata pierderii de pachete de date maximã;
b) rata pierderii de pachete de date mãsuratã;
c) rata pierderii de pachete de date medie;
d) numãrul mãsurãtorilor efectuate.
B.4.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor
Datele se centralizeazã pe parcursul perioadei de raportare prin mãsurarea traficului generat de un utilizator final prin intermediul unei aplicaţii informatice disponibile pe o paginã de internet.
Valoarea ratei pierderii de pachete se determinã ca raport procentual între numãrul de pachete expediate, dar nerecepţionate sau recepţionate incomplet la destinaţie, şi numãrul total de pachete expediate între o paginã de internet şi echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Pentru determinarea valorii se transmit cel puţin 100 de pachete IP.
Rata pierderii de pachete de date medie se determinã ca medie aritmeticã a ratei pierderii de pachete ale tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaţia informaticã în perioada de raportare.
B.4.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali
În cazul în care furnizorul asigurã o valoare garantatã a parametrului "rata pierderii de pachete de date maximã", acesta va menţiona în contract şi în condiţiile generale valoarea acestui parametru.
--------
Newsletter GRATUIT
Aboneaza-te si primesti zilnic Monitorul Oficial pe email
Comentarii
Fii primul care comenteaza.
MonitorulJuridic.ro este un proiect:
